فهرست
NPS یا شاخص خالص تبلیغ کنندگان چیست؟



همه برنامه ریزی های مدیران ، تلاش کارمندان وایجاد ارتباط قوی با مشتریان وفادار در کسب و کارها به منظور رضایت مشتریان است. با رضایت مشتریان فروش بیشتر و سودآوری حاصل می شود. رضایت مشتری فراتر از خدمات رضایت بخش تعریف می شود.

رابطه احساسی میان سازمان و مشتریان به همراه خدمات عالی همان چیزی است که موجب می شود، مشتری بدون اینکه از او بخواهیم، محصول ما را بین دوستان و آشنایان خود تبلیغ نماید.

شاخص NPS مخفف عبارت (Net Promoter Score) در فارسی شاخص خالص تبلیغ کنندگان (ترویج کنندگان) نامیده می شود. شاخص NPS یک معیار ساده اما بسیار قدرتمند است که با تجربه مشتری (CX) گره خورده است.  NPSبه عنوان محبوب ترین متد تجربه مشتری یا همان Customer Experience شناخته می شود.

 

اهمیت شاخص NPS چیست؟

تحقیقات صورت گرفته بین مشتریان نشان می دهد که توصیه سایر افراد  در هنگام تصمیم گیری و خرید محصول مورد نظرشان بسیار موثرست. مشتریان برای انتخاب های خود به توصیه ها و مشاوره های دوستان و نزدیکان خود اعتماد می کنند.

بنابراین مهم است که بدانیم مشتریان ما هنگام صحبت از محصول ما در جلسات دوستانه و گفتگوهایشان، محصول ما را تحسین می کنند یا نقد منفی دارند.

محاسبه شاخص NPS به سادگی و با طرح دو سوال آغاز می شود.

کافیست از مشتریان خود بپرسید " آیا محصول ما را به دوستان و نزدیکان خود معرفی می کنید؟ و چرا؟" از مشتریان بخواهید امتیازی بین 0 تا 10 به این سوال بدهند.

 

هدف از این سوال چیست؟

اینکه بدانیم محصول ما تا چه میزان توسط مشتری با دیگران معرفی می شود و به عبارتی مشتریان تا چه حد ترویج کننده کسب و کار ما هستند، نشان از این دارد که میزان محبوبیت محصول ما میان مردم و رضایت آن ها از کسب و کارمان چقدر است؟

 

این سوال را چگونه و کجا مطرح کنیم؟

دو ابزاری که در این مرحله به ما کمک می کند، گزارش مشتریان و پرسش نامه هاست.

شبکه های اجتماعی، فرم درخواست درون سایت ها، فرم نظرسنجی اپلیکیشن های موبایل روش هایی است که می توانید درخواست خود را مطرح نمایید. همچنین  با ارسال اس ام اس بعد از انجام خدمات توسط کارشناس پشتیبانی یک از راه هایی است که می توانید نظرات مشتریان را جمع آوری نمایید.

 

این سوال را از چه کسانی بپرسیم؟

دایره افرادی که می توانند به این سوال پاسخ دهند وسیع است. برای مثال دوستان، همکاران، همکلاسی، همسایه، اعضای خانواده، مدیران، کاربران سایت ها و انجمن ها و بسیاری افراد دیگر که با آنها در ارتباط هستیم، افرادی هستند که نظرات آنها کمک زیادی به ما می کند.

 

نتایج این سوالات را چه کنیم؟

حال که نتایج بدست آمده است، می بایست آنها را دسته بندی نمایید.

امتیاز بین 9 تا 10 افرادی هستند که از محصول ما رضایت دارند. موضوعی که در این جا مطرح می شود، اینست که مشتری راضی لزوما ما را به دیگران تبلیغ نمی کند. محصول ما برای این دسته افراد شگفت انگیز است اما به دلایل روانشناختی ممکن است که از توصیه ما به دیگران بپرهیزند.

امتیاز میان 7 تا 8 افرادی هستند که نه کاملا نسبت به محصول ما رضایت دارند و نه کاملا ناراضی اند. در حال حاضر این گروه از ما راضی اند اما ممکن است توسط تبلیغات رقبا وسوسه شوند و به سمت رقیب گرایش پیدا کنند.

نمره 0 تا 6 افرادی هستند که محصول ما رضایت آن ها را جلب نکرده است. مشتریان ناراضی همان افرادی هستند که نظر منفی آن ها ممکن است کاملا برند ما را تخریب نماید.

تعداد ترویج کنندگان و تعداد تخریب کنندگان را بشمارید.

در نهایت برای بدست آوردن شاخص NPS مقدار ترویج کنندگان را از مقدار تخریب کنندگان کم نمایید.

عددی که بدست می آید همان شاخص NPS است.

 

تحقیقات نشان می دهد که یک مشتری ناراضی، حس منفی خود را به 8 تا 11 مشتری دیگر منتقل می نماید. از طرفی یک مشتری راضی حس مثبت و خوبی را که از محصول ما داشته است تنها با 3 تا 5 نفر به اشتراک می گذارد.

بنابراین دریافت بازخوردهای مشتریان و تحلیل آنها اطلاعات مفید و موثری را در اختیار ما می گذارد.

 

 

بیشتر بخوانید:

افزایش راندمان بهره وری تولید کنندگان به کمک نرم افزار CRMCRM کلاد (cloud based CRM) چیست؟NPS یا شاخص خالص تبلیغ کنندگان چیست؟ربات تلگرام باشگاه تامین کنندگان متصل به نرم افزار crmشاخص های رتبه بندی مشتریان در نرم افزار crm
کلمات کلیدی رضایت مشتری وفاداری مشتری تجربه مشتری مشتری وفادار مشتری راضی
درخواست دمو

درخواست دمو