(10خط) 02177613815

مباني و اصول مشتري مداري در اسلام

مباني و اصول مشتري مداري در اسلام
مولف/مترجم: روح الله تولايي ؛ سيدعبدالله صالح نژاد ؛ مريم حميدزاده
موضوع: مديريت اسلامي / مديريت ارتباط با مشتري
سال انتشار(ميلادي): 2008
وضعيت: تمام متن
منبع: دوماهنامه "توسعه انساني پليس" ، شماره17 (به سردبيري دکتر علي محمد احمدوند)
تهيه و تنظيم: پايگاه علمي مقالات مديريت www.SYSTEM.parsiblog.com
چکيده: تحقيق حاضر با هدف آشنايي با مباني و اصول و راهکارهاي ارائه شده در دين مبين اسلام در خصوص مفهوم «مشتري مداري» انجام شده است. اين مقاله از نوع تحقيقات کاربردي بوده و روش انجام آن پيمايشي و مطالعات کتابخانه اي مي باشد. همچنين ابزار گردآوري اطلاعات فيش برداري مي باشد. امروزه نقش مشتريان براي سازمانها از حالت پيروي محض از توليدکننده؛ به هدايت سرمايه گذاران، توليدکنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري هاي سازمان و مديريت بر محور «مشتري مداري» و چگونگي کسب رضايت مشتريان ارائه شده اند. در دنياي رقابتي و بازارهاي پيچيده داخلي و بين المللي امروز؛ سمت و سوي کليه فعاليت هاي سازمان ها براي تأمين نيازهاي مشتريان و مخاطبان و کسب رضايت و اعتماد آنها مي باشد. در بازار گسترده امروز موفقيت يا عدم موفقيت هر سازماني به رفتار مشتري و مخاطب آن بستگي دارد. از طرفي از نگاه اسلام؛ مشتري مداري را نوعي ارزش نهادن به انسان و تامين حوائج و نيازهاي او مي توان تعريف کرد. لذا با توجه به اينکه انسان موجودي است که در ديدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله مي باشد؛ فهم رهنمودها و اصول و مباني که دين اسلام در زمينه مشتري مداري دارد بايد مورد توجه سازمانها در جوامع اسلامي قرار گيرد. مقاله حاضر پس از بيان مفهوم مشتري و نيازهاي او و رضايت مشتريان؛ به بررسي آيات و روايات مرتبط با اين موضوع در سه سطح کلي زير مي پردازد:
1. مباني و اصول مشتري مداري در اسلام (مواردي را شامل مي شوند که در تمامي معاملات مبنا قرار مي گيرند و در صورت تخلف از آنها معامله با مشکل مواجه مي شود)؛
2. روش هاي معامله و احکام برخورد با مشتري (شامل واجبات و محرمات و احکام معاملات مي باشد)؛
3. رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري
کليدواژگان: مشتري؛ نيازهاي مشتري؛ رضايت مشتري؛ مشتري مداري؛ معامله؛ اسلام


مقدمه:
در جهان کنوني که امکان توليد انبوه کالا و خدمات زمينه افزايش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براي توليدکنندگان راهي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده و ديگر نمي توان حيطه بازار و عرضه را با ابزارهاي محدود گذشته تعريف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هايي که ازمنظر سنتي به مفاهيم مشتري، کالا، بازار، فروش، خريد، رقابت، تبليغات، کيفيت و... نگاه کرده و مي کنند علاوه بر عدم کسب موفقيت، سرمايه هاي خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتي مفاهيمي چون مشتري مداري و کسب رضايت مشتري، پايه و اساس کسب و کار تلقي شده و سازماني که بدان بي توجه باشد از صحنه بازار حذف مي شود.
هر سازماني داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري ، چارت‌هاي سازماني ، قسمت هاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است؛ که مسلماً براي مشتريان صرفاً بزرگي سازمان و قسمت هاي مختلف آن اهميت ندارد بلکه مي‌خواهند کسي مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نمايد.
سازمان مشتري مدار سازماني است که هدف آن پيش‌گرفتن درخواست‌ هاي مشتريان در مسائلي که بيشترين ارزش را براي آنها داراست مي‌باشد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند.
ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ريزي‌ها مي‌باشد و در زندگي و مشکلات موجود براي کسانيکه مسئول راضي نگه داشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مي‌نمايند . و سازماني که نتايج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌هاي مشتريان سنجيده مي‌شود.
ملاک واقعي ارزش يک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون اين هيچ کسب و کاري نمي‌تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي کساني را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه مي‌دهند تأمين نمايد.
يک سازمان مشتري مدار بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌تواند موفقيتي حاصل کند و در دنياي امروز که دنياي کيفيت محور مشتري مدار است ، مشتري هدف کار و مشتري گرايي زيربناي کليه فعاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب کارکنان مشتري مدار که ويژگي‌هاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروري است.

تعريف مشتري:
مشتريان، مردم يا عملياتي هستندکه محصــــول يا نتايج يک عملکرد را مصرف مي کننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملکردي در يک سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد (برنيکرهوف و درسلر، 1377، ص 33).
درمجموع مي توان مشتريان را به دو دسته تقسيم کرد: مشتريان خارجي و داخلي. مشتريان خارجي در بيرون از سازمان بوده، محصولات و يا خدمات آن را مي خرند. در برابر مشتريان خارجي، هر سازماني تعدادي مشتري داخلي نيز دارد که به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند. درتمام مراحل عمليات و فرايندهاي سازمان همواره يک مشتري داخلي وجود دارد که محصول يا خدمتي را دريافت مي کند و درعوض محصول يا خدمتي را ارائه مي دهد (جعفري و فهيمـــي، 1379، صص 55-54).

نيازها و انتظارات مشتري:
کاپلال و نورتون در سنجش عملکرد سازمان ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازهاي مشتريان را از خصوصيات سازمانهاي موفق بيان کرده اند و در ديدگاه سيستمي نيز بررسي و چگونگي رضايت و وفاداري مشتريان ازمهمترين شاخصهاي سلامت سازمان به حساب مي آيد (جباري، 1379، ص 29).
چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از:
آگاهي از نتايج (اهداف استفاده از خدمات) و وسايل يا راههاي رسيدن به نتايج؛
تعيين وتعريف دقيق احتياجات مشتري؛
مشارکت مشتري در اولين زمان ممکن؛
تعيين انتظارات مصرف کننده (مشتري) از خدمات.
اگر قرار باشد يک خدمت با کيفيت ارائه شود، توازن بين انتظارات مشتري و آنچه را که مي تـــوان عرضه کرد، ضروري است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).
به طورکلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است: مشتريان داخلي:
- ارائه به موقع کار؛
- دريافت کار با کيفيت قابل قبول؛
- انجام کارگروهي؛
- وجود ساختار و تشکيلات سازماني مناسب.

مشتريان خارجي:
- تحويل به موقع محصول يا خدمت؛
- قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه (رقابتي)؛
- کيفيت قابل قبول ومورد اطمينان؛
- تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز (نه مشابه آن)؛ - خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسين، 1377، صص 55-54).
براي برآوردن نيازهاي مشتريان ضرورت دارد که اين نيازها را به مشخصات محصول يا خدمت تبديل وتفسير کنيم. تکنيک ( (QFD، يک تکنيک ويژه به همين منظور است. (RAMPERSAD, 2001, P.346).

رضايت مشتري:
امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش کيفيت کار خود قلمداد مي کنند واين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيــزي است که به رقابت در سطح جهاني برمي گردد.
بلانچارد و گالووي معتقدند: «رضايت مشتري در نتيجه ادراک مشتري طي يک معامله يا رابطه ارزشي است به طوري که قيمت مساوي است با نسبت کيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه‌هاي مشتري». (Hallowell, 1996, 28)
تعريف رضايت مشتري مورد قبول بسياري از صاحب‌نظران، اين‌گونه است: رضايت مشتري يک نتيجه است که از مقايسه پيش از خريد مشتري از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعي ادراک شده و هزينه پرداخت مي شود به دست مي‌آيد." (Beerli & et al, 2004, 256)
در ادبيات بازاريابي اين‌گونه آمده است که رضايت مشتري داراي دو بعد مبادله‌اي و بعد کلي مي باشد.
مفهوم مبادله‌اي رضايت مشتري بر ارزيابي مشتري از هر يک از خريدهايي که انجام مي‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلي رضايت مشتري بر ارزيابي و احساس کلي مشتري در مورد کل برخوردها و خريدهاي خود از برند مربوط مي‌شود. در حقيقت، مي‌توان گفت که بعد کلي رضايت مشتري تابعي از کليه رضايتها يا نا‌رضايتي‌‌هاي او در مبادلات قبلي است.
رضايت مشتري تجميعي (يا کلي) ارزيابي کلي مشتري از همه تجربيات خريد و مصرف يک کالا يا خدمت در يک دوره زماني طولاني‌مدت است. در حالي‌که رضايت مبادله‌اي، اطلاعاتي در مورد برخورد و تجربه يک فرد با کالا و خدمت خاص در يک مورد خاص به دست مي‌دهد، رضايت کلي شاخص مناسب‌تري در مورد عملکرد گذشته، حال و آينده شرکت است. اين اهميت از آن جهت است که مشتريان تصميم خريد دوباره خود را بر اساس همه تجربيات خود با يک برند تا زمان حال انجام مي‌دهند نه بر اساس يک خريد در زمان و مکاني خاص. (عبدلي و فريدون فر؛ 1386؛ 34)

مباني و اصول مشتري مداري در اسلام
1- حق محوري و عدالت

2- رضايت دو طرفه فروشنده و مشترى

3- راستي و درستي در معامله

4- تطبيق معامله با احکام الهي و عدم غفلت از ياد خداوند متعال

روش هاي معامله و احکام برخورد با مشتري:
1- کراهت گرفتن سود زياد و نامتعارف
2- ممنوعيت احتکار
3- وجوب ارائه کالاهاي احتکار شده
و در ادامه در صورت سختي مردم بر محتکر واجب است که کالاها را عرضه کند:
وجوب البيع على المحتکر عند ضرورة الناس وأنه يلزم به.
در حديث زير رسول الله صلي الله عليه و آله شخص محتکر را امر به فروش کالا مي کنند:
محمد بن يعقوب ، عن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد ، عن محمد بن سنان ، عن حذيفة بن منصور ( 1 ) ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : نفذ ( 2 ) الطعام على عهد رسول الله صلى الله عليه وآله فأتاه المسلمون فقالوا : يا رسول الله قد نفد الطعام ولم يبق منه شئ إلا عند فلان ، فمره ببيعه . قال : فحمد الله وأثنى عليه ثم قال : يا فلان إن المسلمين ذکروا أن الطعام قد نفد إلا شئ ( 3 ) عندک فأخرجه وبعه کيف شئت ولا تحبسه.
در اين روايت پيامبر اکرم به محتکرين امر مي‌کند تا کالاها را به بازار سرازير کنند و بسيار از اين کار آنها خشمگين مي‌شوند و مي‌فرمايند بالا و پايين آمدن قيمت را بايد به خداوند واگذار نمود
محمد بن الحسن باسناده عن محمد بن أحمد بن يحيى ، عن جعفر بن محمد ، عن أبيه ، عن وهيب ، عن الحسين بن عبيد الله بن ضمرة ، عن أبيه ، عن جده ، عن علي بن أبي طالب عليهم السلام أنه قال : رفع الحديث إلى رسول الله صلى الله عليه وآله أنه مر بالمحتکرين فأمر بحکرتهم أن تخرج إلى بطون الأسواق ، وحيث تنظر الابصار إليها ، فقيل لرسول الله صلى الله عليه وآله : لو قومت عليهم ، فغضب رسول الله صلى الله عليه وآله ، حتى عرف الغضب في وجهه ، فقال : أنا أقوم عليهم إنما السعر إلى الله يرفعه إذا شاء ، ويخفضه إذا شاء.
4- برابري فروشنده با مردم در مواقع اضطرار مردم و قحطي
مستحب است که فروشنده در هنگام سختي با فروش قوت يکساله اي که کنار گذاشته است و خريد روزانه با مردم مواسات و برابري کند.
استحباب مواساة الناس عند شدة ضرورتهم بأن يبيع قوت السنة ، ثم يشتري کل يوم ويخلط الحنطة بالشعير إذا فعلوا ذلک.
در حديث زير نيز اين مطلب بيان شده که مربوط به قحطي موجود در مدينه در زمان امام صادق عليه السلام بوده که حضرت دستور مي دهند گندمي را که اول سال خريده بودند با جو مخلوط کنند و يا آنرا بفروشند که شايسته نيست ما غذاي خوب بخوريم و مرد غذاي نا مناسب.
محمد بن يعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ابن خالد ، عن إسماعيل بن مهران ، عن حماد بن عثمان قال : أصاب أهل المدينة قحط حتى أقبل الرجل المؤسر يخلط الحنطة بالشعير ، ويأکله ويشتري ببعض الطعام ، وکان عند أبي عبد الله عليه السلام طعام جيد قد اشتراه أول السنة فقال لبعض مواليه ، اشتر لنا شعيرا ، فاخلطه بهذا الطعام أو بعه ، فإنا نکره أن نأکل جيدا ويأکل الناس رديئا . ورواه الشيخ بإسناده عن أحمد بن محمد بن خالد مثله.
5- آسان گرفتن در فروش قوت روزانه مردم
در برخي احاديث هم از عدم دقت زياد در وزن کردن گندم و بيشتر دادن آن صحبت شده است که نشان مي دهد در قوت عادي مردم زياد بر آنها نبايد سخت گرفت:
در حديث زير امام صادق عليه السلام فروش گندم را دافع فقر و فروش دقيق آنرا باعث فقر مي دانند:
محمد بن يعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ، عن ابن محبوب ، عن نضر بن إسحاق الکوفي ، عن عباد بن حبيب قال : سمعت أبا عبد الله عليه السلام يقول : شراء الحنطة ينفي الفقر ، وشراء الدقيق ينشئ الفقر ، وشراء الخبز محق . قال : قلت له : أبقاک الله فمن لم يقدر على شراء الحنطة ؟ قال : ذلک لمن يقدر ولا يفعل . ورواه الشيخ بإسناده عن أحمد بن محمد ، عن نضر بن إسحاق مثله.
6- بايد جنس خوب را خريد و فروش نمود
در حديث زير از امام صادق عليه السلام وجود برکت در خريد و فروش چيزهاي خوب بيان شده است که به اهميت ارائه کالاي با کيفيت به مشتري تاکيد دارد:
محمد بن يعقوب ، عن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد ، عن يعقوب بن يزيد ، عن عنتر الوشاء ، عن عاصم بن حميد قال : قال لي أبو عبد الله عليه السلام أي شئ تعالج ؟ قلت : أبيع الطعام ، فقال لي : اشتر الجيد ، وبع الجيد فإن الجيد إذا بعته قيل له : بارک الله فيک ، وفيمن باعک.
در حديث زير از امام صادق عليه السلام، عکس مطالب بالا در مورد کسي که جنس بي کيفيت و نامطلوب بفروشد وارد شده است و آنرا دور کننده برکت مي دانند:
وعن أبي على الأشعري ، عن بعض أصحابنا ، عن مروک بن عبيد ، عمن ذکره عن أبي عبد الله عليه السلام أنه قال : في الجيد دعوتان ، وفي الردئ دعوتان ، يقال لصاحب الجيد : بارک الله فيک وفيمن باعک ، ويقال لصاحب الردئ : لا بارک الله فيک ولا فيمن باعک . ورواه الصدوق في ( الخصال ) عن أبيه ، عن سعد ، عن يعقوب بن يزيد ، عن مروک بن عبيد.
در احاديث ديگر از فروختن اجناسي که آفت زده اند (ذا عاهه) منع شده است و از آن به ظلم و ستم بسيار بالا تعبير گرديده است:
محمد بن يعقوب ، عن أحمد بن عبد الله ، عن أحمد بن أبي عبد الله ، عن غير واحد من أصحابه ، عن علي بن أسباط ، عن حسين ابن خارجة ، عن ميسر بن عبد العزيز قال : قال أبو عبد الله عليه السلام : لا تعامل ذا عاهة فإنهم أظلم شئ..
وعن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد رفعه قال : قال أبو عبد الله عليه السلام : احذروا معاملة ذوي العاهات فإنهم أظلم شئ . وعنهم ، عن أحمد بن محمد بن خالد ، عن عدة من أصحابنا ، عن علي بن أسباط ، عن حسين بن خارجة ، عن ميسر بن عبد العزيز قال : قال لي أبو عبد الله عليه السلام : لا تعاملوا ذا عاهة فإنهم أظلم شئ.


7- نشان دادن واقعيت ها در معامله
تعريف و تمجيد فروشنده از کالا ممکن است اثر خوبي نداشته باشد و در صورتي که تعريف فروشنده از کالا با واقعيت مطابق نباشد و يا در نظر مشتري اين طور جلوه نکند، اعتماد وي را سلب خواهد نمود .
مدح بايع از متاع مکروه است.
از طرف ديگر بايد به مشتري آگاهي درست داد و او را از عيوب کالا آگاه کرد و نبايد ذهن او را منحرف کرد.
فروشنده بايد خصوصياتي را که در جنس و عوض هست و به واسطه آنها ميل مردم به معامله فرق ميکند معين نمايد .
در اين حديث از استفاده از ظرف هاي غير مشخص و نامتعارف براي اندازه گيري در معاملات، مذمت شده است:
باب أنه لا يجوز الکيل بمکيال مجهول ولا بغير مکيال البلد الا مع التراضي به. محمد بن علي بن الحسين باسناده عن حماد ، عن الحلبي ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : لا يصلح للرجل أن يبيع بصاع غير صاع المصر .
8- عدم سخت گيري بر مشتري و نشان دادن تساهل وتسامح در خريد و فروش
مستحب است فروشنده در قيمت جنس سخت گيري نکند و کسي که با او معامله کرده اگر پشيمان شود و از او تقاضا کند که معامله را به هم بزند، بپذيرد.
سود گرفتن غير متعارف از مشتري مکروه است مگر اينکه مشتري بخواهد براي تجارت آنرا بخرد و از طرفي مستحب است سود را تا حد نياز روزانه کاهش دهد اما به صفر نرساند حتي اگر مشتري در اضطرار باشد.
حديث زير نيز بيانگر همين مطلب است:
محمد بن يعقوب ، عن محمد بن يحيى ، عن محمد بن الحسين ، عن محمد بن إسماعيل بن بزيع ، عن صالح بن عقبة ، عن سليمان بن صالح وأبي شبل جميعا ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : ربح المؤمن على المؤمن ربا إلا أن يشتري بأکثر من مائة درهم فاربح عليه قوت يومک ، أو يشتريه للتجارة فاربحوا عليهم وارفقوا بهم.
در حديث زير حضرت صادق عليه السلام در مورد سود گرفتن از مؤمنين مي فرمايند که در زمان ما مشکلي ندارد که چيزي را بفروشيد و از مؤمن سودش را بگيريد اما در زمان ظهور امام زمان عجل الله تعالي فرجه الشريف اين روال از بين خواهد رفت.
محمد بن علي بن الحسين بإسناده عن أبي الحسين محمد ابن جعفر الأسدي ، عن موسى بن عمران النخعي ، عن عمه الحسين بن يزيد النوفلي ، عن علي بن سالم ، عن أبيه - في حديث - قال : سألت أبا عبد الله عليه السلام عن الخبر الذي روي أن ربح المؤمن على المؤمن ربا ما هو ؟ فقال : ذاک إذا ظهر الحق وقام قائمنا أهل البيت ، فأما اليوم فلا بأس بأن تبيع من الأخ المؤمن وتربح عليه.
در حديث زير حضرت رسول اکرم صلي‌الله عليه و آله، مسامحه و آسان گيري با مشتري را وجهي از سود در معامله مي‌داند. اين نکته مي تواند ناظر به اين مطلب باشد که از روش هاي ايجاد وفاداري مشتري، برخورد خوب و مسامحه با مشتريان است که خود جذب مشتري و وفاداري او علاوه بر برکت موجب سود مادي بيشتر هم مي‌گردد.
وعن علي بن إبراهيم ، عن أبيه ، عن النوفلي ، عن السکوني ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : قال رسول الله صلى الله عليه وآله : السماحة من الرباح ، قال ذلک لرجل يوصيه ومعه سلعة يبيعها .
مستحب است انسان راحت بفروشد و بخرد. اين مورد نيز يکي از دستورات ديگر اسلام در سهل گرفتن بر مشتري است:
استحباب کون الانسان سهل البيع والشراء والقضاء والاقتضاء.
در حديث زير از پيامبر اعظم روايت شده است که خداوند در اين کار برکت را قرار داده است :
محمد بن الحسن باسناده عن الحسن بن محمد بن سماعة ، عن جعفر ، عن الحسن بن أيوب ، عن حنان ، عن أبيه ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : سمعته يقول قال رسول الله صلى الله عليه وآله : بارک الله على سهل البيع ، سهل الشراء سهل القضاء ، سهل الاقتضاء.
همچنين از نبي اکرم صلي الله عليه و آله روايت شده که غفران الهي بر کسي که در خريد و فروش آسان بگيرد نازل مي‌گردد.
وفي ( الخصال ) عن محمد بن أحمد بن تميم ، عن محمد ابن إدريس الشامي ، عن الحسن بن محمد الزعفراني ، عن عبد الوهاب بن عطاء ، عن إسرائيل بن يونس ، عن زيد بن عطاء ، عن محمد بن المنکدر ، عن جابر قال : قال رسول الله صلى الله عليه وآله : غفر الله لرجل کان قبلکم کان سهلا إذا باع ، سهلا إذا اشترى ، سهلا إذا قضى ، سهلا إذا استقضى ( 1).
9- اعتماد به مشتري بايد حد و مرز داشته باشد
وَ لا تَسئَمُوا أَن تَکْتُبُوهُ صغِيراً أَوْ کبِيراً إِلى أَجَلِهِ ذَلِکُمْ أَقْسط عِندَ اللَّهِ وَ أَقْوَمُ لِلشهَدَةِ وَ أَدْنى أَلا تَرْتَابُوا إِلا أَن تَکُونَ تِجَرَةً حَاضِرَةً تُدِيرُونَهَا بَيْنَکمْ فَلَيْس عَلَيْکمْ جُنَاحٌ أَلا تَکْتُبُوهَا وَ أَشهِدُوا إِذَا تَبَايَعْتُمْ وَ لا يُضارَّ کاتِبٌ وَ لا شهِيدٌ وَ إِن تَفْعَلُوا فَإِنَّهُ فُسوقُ بِکمْ وَ اتَّقُوا اللَّهَ وَ يُعَلِّمُکمُ اللَّهُ وَ اللَّهُ بِکلِّ شىْ‏ءٍ عَلِيمٌ
و از نوشتنِ بدهى چه خرد باشد يا بزرگ، ملول نشويد، تا سررسيدش فرا رسد. اين نوشتنِ شما، نزد خدا عادلانه‏تر، و براى شهادت استوارتر، و براى اينکه دچار شک نشويد به احتياط نزديکتر است، مگر آنکه داد و ستدى نقدى باشد که آن را ميان خود دست به دست برگزار مى‏کنيد؛ در اين صورت، بر شما چيزي نيست که آن را ننويسيد. و در هر حال هر گاه داد و ستد کرديد گواه بگيريد. و هيچ نويسنده و گواهى نبايد زيان ببيند، و اگر چنين کنيد، از نافرمانى شما خواهد بود. و از خدا پروا کنيد، و خدا بدين گونه به شما آموزش مى‏دهد، و خدا به هر چيزى داناست.
در آيه فوق اين مطلب بيان شده است که معاملات را بايد مکتوب کرد و يا شاهدي بر آنها گرفت تا دچار شک و مشکلات نشويم. اين نشان مي‌دهد که اعتماد به مشتري هم حد و ميزاني دارد و بايد در چهاچوب خاصي باشد تا احتمال کلاهبرداري و ضرر از هر دو طرف معامله برطرف گردد.
10-نهى از معاملات غررى
الغرر ، محرکة ، وهو الخطر ، ومنه الحديث : " نهى رسول الله صلى الله تعالى عليه وسلم عن بيع الغرر " ، وهو مثل بيع السمک في الماء ، والطير في الهواء . وقيل : هو ما کان له ظاهر يغر المشتري ، وباطن مجهول . وقيل : هو أن يکون على غير عهدة ولا ثقة . قال الأزهري : ويدخل في بيع الغرر البيوع المجهولة التي لا يحيط بکنهها المتبايعان حتى تکون معلومة . .
ما جمله اى در فقه داريم , گفته اند نهى النبى عن البيع الغرر , يعنى پيغمبر اکرم از معاملات غررى نهى کرد . غرر چه نوع معاملاتى است ؟ چه انواعى از معاملات در زمان جاهليت وجود داشت و اين جمله آنها را نهى کرد , و چه انواعى از معاملات امروز مى تواند وجود داشته باشد که اي جمله آنها را منسوخ مى کند و بايد منسوخ بکند ؟ من يک مفهوم ساده اى از آن برايتان بيان بکنم .
با اين جمله پيغمبر اکرم فرمود در هر معامله اى بايد حدود مورد معامله براى طرفين مشخص باشد يعنى خريدار بايد قبلا برايش تعريف شده باشد ( يا در ديدنيها ديده باشد ) توصيف شده باشد و از هر جهت بداند که چه چيزى مى خرد و آنچه مى خرد داراى چه اوصاف و چه خصوصياتى است , جاهلانه و کور کورانه قدم بر ندارد و معامله از نوع تير به تاريکى انداختن نباشد , فروشنده نيز ثمنى که مى گيرد , آن ثمن بايد براى او تعريف و توصيف شده و يا مشهود و ديده شده باشد و معامله از قبيل تير به تاريکى انداختن نباشد . در ميان اعراب جاهليت مرسوم بوده که معمولا به معاملات شکل شانس و قمار مى داده اند , مثلا شخصى از ميان يک گله گوسفند که قهرا با يکديگر متفاوت بودند يکى را مى خريد ولى نه يک گوسفند معين , بلکه به اين طرز که مثلا از ميان صد گوسفند که ممکن بود در ميان آنها گوسفند پنج درهمى و گوسفند ده درهمى و گوسفند پانزده درهمى باشد , يکى را مى خريد به ده درهم و بعد , از دور مى ايستاد و سنگى پرتاب مى کرد به طرف گوسفندان , آن سنگ به هر يک از گوسفندان که اصابت مى کرد , همان گوسفند به ده درهم مال او بود , ممکن بود آن گوسفند احيانا يک گوسفند پانزده درهمى باشد , و ممکن بود يک گوسفند پنج درهمى يا کمتر يا بيشتر باشد , بستگى داشت به تصادف , موضوع معامله از اول براى طرفين مشخص و محدود نبود , موفقيت در معامله به خبرويت بستگى نداشت , سرنوشت معامله را تصادف تعيين مى کرد , تير به تاريکى انداختن بود . پيغمبر اکرم اين نوع معامله را که به [( بيع حصاة )] يعنى معامله سنگريزه معروف بود و يک سلسله معاملات ديگر از اين قبيل را ممنوع کرد و به طور کلى دستور داد که در معاملات نبايد [( غرر )] وجود داشته باشد , و اين خود اصلى شد که در سراسر ابواب مکاسب مورد استفاده فقهاء قرار مى گيرد .
پيغمبر اکرم با يک جمله , معاملات را از شکل اينکه به شانس بستگى داشته باشد که طرف هميشه با دلهره فکر کند آيا مى برم يا خير , بيرون آورد . در حدودى که ممکن است بايد پايه معاملات بر تشخيص و علم و عمد باشد . و به همين دليل هر کارى که با شانس و بخت و تصادف وابستگى داشته باشد از نظر اسلام نمى تواند مشروع باشد . اسلام فقط معامل و کارى را مشروع مى داند که در روشنى بصيرت صورت گرفته باشد و تا حدود ممکن حساب شده باشد , سرنوشت آن کار به دست تصادف و قرعه کشى و غيره نباشد .
فروشنده واجب است متاع او اگر مشتمل باشد بر عيب مخفى آن را به مشترى اظهار کند .
زينت دادن مال خود را به قصد آنکه جاهلى به آن رغبت کند اما اگر آن عادت او شده باشد نه به قصد مذکور جايز است.
11-ممنوعيت غشّ در معامله
در احاديثي نيز از غش در معامله و مخلوط کردن چيزي در ميان جنس فروخته شده به صورتي که معلوم نباشد، به شدت نهي مي شود که نوعي کلاهبرداري محسوب مي گردد.
حرام است غش در معامله يعني فروختن جنسي که با چيز ديگر مخلوط است ، در صورتي که آن چيز معلوم نباشد و فروشنده هم به خريدار نگويد ، مثل فروختن روغني که آن را با پيه مخلوط کرده است و اين عمل را غش مي گويند ، از پيغمبر اکرم صلي الله عليه وآله و سلم منقول است که فرمود : از ما نيست کسي که در معامله با مسلمانان غش کند يا به آنان ضرر بزند يا تقلب و حيله نمايد و هر که با برادر مسلمان خود غش کند ، خداوند برکت روزي او را مي برد و راه معاش او را ميبندد و او را به خودش واگذار مي کند.
در روايت زير اينگونه بيان شده است که امام علي عليه‌السلام در بازار راه مي‌رفتند و با تازيانه‌اي که داشتند کساني را که در بازار به کم فروشي و غش در معامله دست مي‌زدند، تنبيه مي‌کردند.
دعائم الاسلام : عن علي ( عليه السلام ) ، أنه کان يمشي في الأسواق و بيده درة يضرب بها من وجد من مطفف أو غاش في تجارة المسلمين ، قال الأصبغ : فقلت له يوما : أنا أکفيک هذا يا أمير المؤمنين ، واجلس في بيتک قال : " ما نصحتني " .
در اين احاديث امام صادق عليه‌السلام فرمودند کسي که در معامله با مسلمانان غش وارد سازد مسلمان نيست.
محمد بن يعقوب ، عن علي بن إبراهيم ، عن أبيه وعن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد جميعا ، عن ابن أبي عمير ، عن هشام ابن سالم ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : ليس منا من غشنا
وبهذا الاسناد عن أبي عبد الله عليه السلام قال : قال رسول الله صلى الله عليه وآله لرجل يبيع التمر : يا فلان أما علمت أنه ليس من المسلمين من غشهم ؟ ورواه الشيخ باسناده عن أحمد بن محمد، وکذا الذي قبله .
عن الصادق ، عن آبائه عليهم السلام - في حديث المناهي - عن رسول الله صلى الله عليه وآله أنه قال : ومن غش مسلما في شراء أو بيع فليس منا ، ويحشر يوم القيامة مع اليهود لأنهم أغش الخلق قال : وقال عليه السلام : ليس منا من غش مسلما . وقال : ومن بات وفي قلبه غش لأخيه المسلم بات في سخط الله وأصبح کذلک حتى يتوب .
12-نهي از تلقي رکبان
تعريف تلقي الرکبان : يعني استقبال از کاروان‌ها براي خريد محصولاتشان قبل از رسيدن به شهر
توضيح اينکه افرادي کالاها را قبل از وصول کاروان‌ها به شهر مي‌خرند و بعد در شهر به قيمت دلخواه خود مي‌فروشند که به نوعي دلالي و چندواسطه شدن است و مي‌تواند موجب بالا رفتن قيمت کالاها گردد که از اين عمل نهي گرديده است.
تلقي الرکبان : استقبال أهل البادية ونحوهم ، وشراء ما يحملونه معهم قبل وصولهم
إلى البلد . ( انظر رکبان ) .
* الذهاب إلى خارج البلدة للشراء من الذين يحملون الأمتعة إلى البلدة أو للبيع
للذين يريدون الدخول في البلدة والشراء منها .
معجم ألفاظ الفقه الجعفري
* تلقي الجلب : استقبال أهل البادية ونحوهم ، وشراء ما يحملونه معهم قبل وصولهم
إلى البلد . معجم لغة الفقهاء
در اين حديث فاصله اي را که به عنوان تلقي رکبان ذکر شده 4 فرسخي شهر ذکر مي‌کند يعني در حقيقت همان اطراف شهر است و شخص عرفاً ‌براي تجارت سفر نکرده است.
محمد بن يعقوب ، عن علي بن إبراهيم ، عن أبيه ، عن ابن أبي عمير ، عن عبد الرحمن بن الحجاج ، عن منهال القصاب قال : قال أبو عبد الله عليه السلام : لا تلق ، فإن رسول الله صلى الله عليه وآله نهى عن التلقي ، قال : وما حد التلقي ؟ قال : ما دون غدوة أو روحة ، قلت : وکم الغدوة والروحة ؟ قال : أربعة فراسخ .
و در حديث زير به طور واضح از تلقي رکبان نهي گرديده است.
عن أبي جعفر عليه السلام قال : قال رسول الله صلى الله عليه وآله وسلم لا يتلقى أحدکم تجارة خارجا من المصر . . . الحديث


13-اختيارات مشتري و فروشنده

رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري:
1- مستحبات معامله
1- حليم بودن، که نشان دهنده ي اين است که نبايد در برخورد با مشتريان مخصوصا مشترياني که امکان دارد، رعايت حال فروشنده را نکنند، عصباني شد. بلکه بايد تا آنجايي که مي شود در رفتار با مشتريان صبور بود.
2- ابتدا کردن فروشنده به فروختن، اين مورد بيانگر اين است که قبل از اينکه مشتري بخواهد براي معامله واکنشي را شروع کند، فروشنده پيشي بگيرد که خود اين مي تواند يک احترام به مشتري در جهت ارائه و ارضاي خواسته ي او باشد.
4- اگر مشترى از خريدن پشيمان شود بايع متاع خود را بگيرد و قيمت آن را باز دهد. در اين مورد مي توان اين طور گفت که اين رفتار، باعث جلب اعتماد و اطمينان مشتري و ارج نهادن به او مي گردد.
5- هر گاه خريدار پيدا شود في الحال بفروشد و مشترى را انتظار نفرمايند.
در بسياري از مواقع در صورتي که مشتري کمي معطل شود، ادراک بي توجهي به مشتري در خريدار پيش مي آيد و با درک عدم احترام، از خريد خود منصرف مي شود و يا دفعات بعدي مراجعه نخواهد کرد.
6- آنکه بر اندک فايده اکتفا کند و بسيار نخواهد بلکه به مقدار قوت يک روزه بر مشتريان قسمت کند .
اين مطلب خود بيانگر حمايت غير مستقيم فروشندگان از خريداران و سخت نگرفتن شرايط بر مشتريان است که موجب جذب مشتري و فروش کالا به صورت منصفانه مي شود.
7- اگر در متاع او عيبى باشد آن را اظهار کند هر گاه آن عيب ظاهر باشد. و مکروه است پوشاندن عيب ظاهر.
با اينکه عيبي در محصول به طور آشکارا وجود دارد، اما گفتن آن مي تواند باعث ايجاد حالت اطمينان در مشتري گردد. و در حالتي که اين عيب را بپوشاند ، نتيجه هم عکس ميشود.
8- مکروه است ظاهر ساختن متاع خوب و پنهان کردن متاع بد هر گاه بدى محسوس باشد و اگر در حس در نيايد اظهار واجبست.
اين رفتار باعث نوعي تبليغات غلط و اغواي مشتري مي گردد به نحوي که انگار سعي در خوب جلوه دادن تمام کالاها داريم ( مشت نمونه خروار است) در حالي که واقعيت با اين مورد تفاوت دارد..
9- کم کردن از قيمت بعد از بيع خواه پيش از جدا شدن از يکديگر باشد و خواه بعد از آن.
در اين مورد اگر مشتري به هر نحو متوجه اين تغيير قيمت بشود، امکان دارد که اعتماد او نسبت به فروشنده کاهش يابد و احساس بدي نسبت به عمل فروشنده پيدا کند.
10- گرفتن ناقصي ها و دادن جنس بهتر به مشتري.
2- عدم فرق گذاشتن بين مشتري ها

3- برخي از توصيه هاي اخلاقي ديگر
4- کمک به مضطرين
در زبان احاديث در شئون مختلف به ياري بيچارگان و مضطرين توصيه شده است که يکي از موارد آن در معاملات است. براي مثال در اين حديث با تکيه بر آيه قرآن امر به تفضل به ديگران کرده و از افرادي که از اين کار امتناع مي کنند به عنوان بدترين افراد امت نام مي برد.
وباسناده عن الحسن بن محمد بن سماعة ، عن أحمد بن الحسن الميثمي ، عن معاوية بن وهب ، عن أبي أيوب ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : يأتي على الناس زمان عضوض يعض کل امرئ ما في يده وينسى الفضل ، وقد قال الله : " ولا تنسوا الفضل بينکم " ، ثم ينبري في ذلک الزمان أقوام يبايعون المضطرين ، أولئک هم شرار الناس .



استثنائات (در چه مواقعي نبايد به معامله با مشتري پرداخت)



جمع بندي و نتيجه گيري:
همانطور که در مقاله بدان اشاره شد از نگاه اسلام؛ مشتري مداري را نوعي ارزش نهادن به انسان و تامين حوائج و نيازهاي او مي توان تعريف کرد. از همين رو با توجه به مباني اسلامي استخراج شده و مطالب ذکر شده، ميتوان به يک جمع بندي و تعريف از مشتري مداري در اسلام رسيد که عبارتست از:
«مشتري‌مداري از ديدگاه اسلامي يعني سعي در برآورده کردن خواسته‌هاي مشتريان با تکيه بر قوانين الهي، حق مداري، رضايت طرفين معامله، عدم ضرر و انصاف.»
با انجام اين تحقيق در منابع اسلامي (قرآن و سنت) و استخراج ديدگاه اسلامي به موضوع مشتري مداري در سه سطح مباني و اصول مشتري مداري در اسلام ؛ روش هاي معامله و احکام برخورد با مشتري؛ و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري مشاهده مي گردد که اسلام مسائل کارآمد و اثربخشي را در اين حوزه بيان مي دارد و سازمان هاي اسلامي با سرلوحه قرار دادن اين موارد مي توانند در دستيابي به هدف مشتري مداري توفيق داشته باشند و در نتيجه تعالي و شکوفايي سازماني مي تواند ماحصل اين رويکرد باشد.
نيروي انتظامي جمهوري اسلامي ايران نيز به عنوان سازماني که تعامل بسيار زيادي با مردم مردم به عنوان مشتريان و مخاطبان خود دارد و از طرفي عمده ترين مزيت آن نسبت به ديگر سازمانهاي پليسي دنيا؛ طرح ريزي و عمل بر اساس تعاليم حيات بخش اسلام مي باشد؛ بايستي اصل مشتري مداري سرلوحه طرح و برنامه و اقدامات خود قرار دهد. لذا برنامه ريزان و کارکنان نيروي انتظامي مي توانند با توجه و تعمق در مطالب ارائه شده در اين تحقيق به خصوص در مورد مباني و اصول و راهکارهاي مشتري مداري در اسلام و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري؛ به سازمان پليسي پيشرو در زمينه مشتري مداري به خصوص در بين کشورهاي اسلامي تبديل گردد.




درخواست دمو

درخواست دمو CRM