فهرست



یکی از مهمترین قسمت های ارتباط با مشتریان در کلیه کانالهای مختلف، پاسخگویی به شکایات مشتری است. این امر به ویژه در مورد کامنتها و دایرکت های شبکه های اجتماعی و نقد و بررسی و تجربه خرید محصول، صادق است.

پاسخ سریع به نظرات مشتریان یک اصل مهم است اما طبق گفته Harris Interactive ، 79٪از شکایات مشتری که به صورت آنلاین ارسال شده است، نادیده گرفته می شود.

برای اینکه مطمئن شوید هیچ فرصتی را برای ارتباط با مشتریان و بالا بردن برند خود از دست نخواهید داد، راهکارهایی وجود دارد که می توانید برای پاسخ دهی مناسب به شکایات مشتری بکار بگیرید.

ما در اینجا یازده مورد از موثرترین روشهای پاسخ را جمع آوری کرده ایم.

 

1- حرفه ای رفتار کنید.

وقتی شکایتی از مشتری دریافت می کنید، بسیار مهم است که در پاسخ خود حرفه ای باشید. شما می بایست بدون توجه به اینکه مشتری چقدر عصبانی است، آرام باشید و همیشه به یاد داشته باشید که آنها فقط از وضعیت عصبانی هستند و با شخص شما خصومت ندارند.

 

2- با عذرخواهی مسیر را هموار کنید.

هنگام دریافت شکایت، عذرخواهی می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند. اگر مشتری مشکلی در محصول یا شرکت شما وجود دارد را مطرح می کند، عذرخواهی، بزرگ ترین کاریست که باید انجام دهید.
اگر به محصول یا شرکت ایرادی وارد نیست، اما همچنان مشتری شکایت دارد، باز هم صحیح است با گفتن چیزی مثل " ببخشید که تجربه خوبی از محصول ما نداشتید" یا "متاسفم که محصول ما رضایت شما را جلب نکرد" عذرخواهی می تواند خیلی سریع مشتری عصبانی را خلع سلاح کند.

 

3- پیام های خود را شخصی سازی کنید.

هنگام پاسخ به شکایت مشتری، از نام مشتری استفاده کنید. این رفتار شما کاملا انسانی جلوه می کند و این پیام را به مشتری می دهد که شما برای کمک به او کاملا اشتیاق دارید. استفاده از اطلاعاتی که از تعاملات قبلی دارید برای شخصی سازی بیشتر پیام ها کاربرد دارد.

 

4- سریع پاسخ دهید.

با تمام ابزارهایی که در دسترس است تا فوراً شکایات مشتری را بیابید  باید بتوانید فوراً پاسخ دهید. در برخی شرایط، حتی می توانید از کمک هوش مصنوعی (AI) برای ارسال پاسخ های اتوماتیک استفاده کنید. این پاسخ های خودکار به سادگی می توانند بیان کنند که شما هرچه سریعتر مسئله آنها را حل می کنید.

 

5- به مشتری خود گوش دهید.

اطمینان حاصل کنید که واقعاً به شکایات مشتری خود گوش فرا داده و هرچه بیشتر جزئیات را مستند کنید.  به آنها نشان دهید که واقعاً به رضایتشان اهمیت می دهید و می خواهید مشکلات آنها را به طور کامل حل کنید.

 

6- پیگیری با مشتریان

پیگیری با مشتریان خود برای اطمینان از شکایت آنها برطرف شده است و آنها هیچگونه مشکل دیگری را تجربه نکرده اند یک راه عالی برای تحکیم یک تجربه خوب در زمینه خدمات به مشتریان است.

 

7- مشتریان خود را درک کنید.

افراد، شخصیت های گوناگونی دارند، مشتریان شاکی نیز چندین شخصیت مختلف دارند. برخی از افراد پرخاشگر و برخی دیگر ترسو هستند.
ممکن است بخواهند با شکایت درباره مسائل جزئی، برای مذاکره بهتر تلاش کنند. باید بدانید با چه کسی صحبت می کنید و چگونه می توانید مطابق با شخصیت منحصر به فرد یک شاکی رفتار کنید.

 

8- در صورت لزوم فرار کنید.

اگر شما فرد مناسبی برای رسیدگی به شکایتی خاص نیستید یا انجام این کار "بالاتر از وظیفه شماست" است ، زودتر آن را به سرپرست خود ارجاع دهید.


 

9- به مشتریان خود احترام بگذارید.

حتی وقتی مشتریان شما عصبانی هستند، به آنها به عنوان مشتری خود احترام بگذارید. اگر توهین می کنند، آنها را به سرپرست خود منتقل کنید، اما کسانی که فقط ناامید شده و شاکی هستند ، بهترین کار اینست که با آنها با احترام رفتار کنید.

 

10- نظرات منفی را حذف نکنید.

این کار اشتباهی رایج است. حذف نظرات مخالف یا بررسی های منفی نه تنها باعث می شود که پنهان کار به نظر برسید، بلکه یک فرصت از دست رفته نیز محسوب می شود.
پاسخگویی فوری به این نظرات با عذرخواهی و برقراری ارتباط با شماره تلفن یا آدرس ایمیلی که گذاشته اند، خدمات مشتری شما را درجه یک نشان می دهد.

 

نتیجه گیری

شکایات مشتری به دلایل مختلف برای کسب و کارها مفید است. یکی این که به جای اینکه تجارت متوقف شود، آن را توسعه می دهد. دیگر اینکه ، احتمالاً مشکلات ناشناخته محصول شما را آشکار می کند.  بعلاوه، حل سریع شکایات، مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل می کنند.

اجرای یک CRM  پیشرفته می تواند در حل سریع و کارآمد مسائل به شما کمک کند. سی آر ام طلوع را به صورت رایگان امتحان کنید و ببینید آیا به شما کمک می کند تا تاخیر در پاسخگویی به شکایات مشتریان را به حداقل برسانید.

 

 

تعداد بازدید:156

بیشتر بخوانید:

امکانات پنل crm برای فروش تلفنیراهکارهای جامع برای موفقیت در بازاریابی پیامکی 6 روش موثر و کاربردی برای تولید سرنخ و نقش نرم افزار CRM در پرورش سرنخ10 راهکار مفید و کارآمد برای پاسخگویی به شکایات مشتری10 ایده برای بهبود عملکرد crm برای کسب و کارها
کلمات کلیدی نرم افزار CRM پاسخ سریع به نظرات مشتریان اجرای یک CRM پیشرفته سی آر ام طلوع پاسخگویی به شکایات مشتریان
درخواست دمو

درخواست دمو