فهرست
چرا ایجاد روابط با مشتری مهم است؟



اکثر مدیران با تجربه قبول دارند که برای به دست آوردن و حفظ مشتریان، ایجاد روابط با مشتری بسیار مهم است. اما وظیفه کیست؟ در یک کلمه همه افراد.

در دهه 1980، شرکت هواپیمایی سنگاپور این مفهوم را به عوامل خود آموزش داد و ادعا كرد كه تنها دو بخش در این شركت وجود دارد: فروش داخل و فروش خارجی.
اما همه کمپانی ها به این شیوه‌ نامه عمل نکردند. به طور سنتی، افراد درگیر ایجاد روابط با مشتری شامل کارشناسان بازاریابی، فروش و خدمات مشتری هستند. اگرچه ممکن است در هر یک از این واحدها همپوشانی وجود داشته باشد، اما مسئولیت های آنها متفاوت است.

 

نقش بازاریابی

ابتدا نقش بازاریابی را بررسی کنیم. بازاریابی شامل تمام کارهایی است که شرکت برای ایجاد علاقه به محصولات یا خدمات (فعلی و آینده) خود انجام می دهد.
بازاریابی از دانش خود در بازار برای ترغیب، اطلاع رسانی، آموزش، آگهی و دعوت مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده می کند.
در این زمینه هر ارتباط یا نقطه تماس (touch point) فرصتی جدید برای ایجاد رابطه است. چرا؟ زیرا مردم به آنچه می شنوند، می بینند، می اندیشند و احساس می کنند پاسخ می دهند.
هرچه بیشتر بازاریابی خود را بر روی نیازها، نگرانی ها و چالش های مخاطب هدف متمرکز کنید، احتمالا فروشنده عملکرد مطلوب‌تری خواهد داشت. این اولین قدم در ایجاد روابط با مشتری است.

بازاریابان برای ایجاد احساس مثبت چه کاری می توانند انجام دهند؟ آنها می توانند سؤالات صحیح بپرسند، پیام های معناداری ایجاد کنند، به طور مداوم ارتباط برقرار کنند و بصورت آنلاین یا حضوری گفتگوی فعال داشته باشند.
نقش بازاریابی توسعه پیام هایی است که در توصیف برند شرکت ارائه می شود و نشان از رهبری، تخصص، اعتبار و اثبات سابقه موفق در سازمان می باشد. به این ترتیب، با گذشت زمان، چشم اندازها "علاقه" نشان می دهند و به شرکت اعتماد می کنند. با افزایش دید، اعتبار و شناخت نام در بازار، بازاریابی به فروشندگان کمک می کند تا روابط را عمیق تر کنند. این امر منجر به بسته شدن معاملات بیشتر و رسیدن به اهداف درآمدی می شود.

 

نقش فروش

تیم فروش از مزایای بازاریابی که برای شناسایی آن دسته از افراد و شرکت هایی که برای کشف یک رابطه تجاری باز آماده هستند استفاده می‌کند. اما فروشندگان نمی توانند به روابطی که بازاریابی برقرار کرده اند بدون ایجاد ارتباطات خود اعتماد کنند. در حالی که روابط بازاریابی غالباً پاسخگو و در برخی موارد نامحسوس است، روابط فروش مستقیم تر و فعال تر است.  روابط فروش مبتنی بر توانایی متقاعد کردن فرصت‌های فروش برای تصمیم گیری ایشان در مورد خرید مثبت است. برای ایجاد ارتباط با مشتری که منجر به دستیابی به اهداف درآمدی می شود، فروشندگان باید:

1-  مشتری مداری را نشان دهید.
     
2- برای ارزیابی نیازها به منظور ارائه قابلیت‌های بیشتر با آنها در ارتباط باشید.

3- با دقت گوش کنید و صحت استنباط خود را بررسی کنید.

4- ارائه مؤثر.

5- به سؤالات پاسخ دهید و به حل ایرادات بپردازید.

6- درخواست سفارش بخش مهمی از روند فروش است.

7- به مشتریان جدید اطمینان دهید که آنها در حال تصمیم گیری درباره کسب و کار صحیح هستند.

 

در این روش، مشتریان فروشندگان را به عنوان متخصصان کارآمدی که علاقه‌مند به دیگران هستند، می دانند. هدف آنها ارائه خدمات و کمک به فرصت ها در تصمیم گیری های مناسب برای سازمان هایشان است.
حتی اگر آنها به یک خریدار بالقوه تبدیل نشوند، فروشنده احترام فرصت فروش و مجوز ارتباط با ایشان را بدست آورده است. از این رو، فروش و بازاریابی نقش مداوم در فرایند ایجاد روابط دارند.

 

نقش خدمات مشتری

نقش خدمات به مشتری بسته به ماهیت محصولات یا خدمات، اندازه شرکت، ساختار سازمانی و متغیرهای دیگر متفاوت است. در برخی از شرکت‌ها، کارمندان فروش خدمات مشتری را انجام می دهند. در سازمانهای دیگر، یک واحد جداگانه برای رسیدگی به خدمات مشتری، وجود دارد.

صرف نظر از اینکه چه کسی این وظیفه را انجام می دهد، خدمات مشتری نقش اساسی در ایجاد و حفظ روابط مشتری ایفا می کند. آنها این کار را با شایستگی و مهارت و نشان دادن علاقه شخصی به مشتریان خود و خلاق و کارآمد بودن در حل مشکلات یا پاسخ دادن به سؤالات انجام می دهند.

در حالی که احساسات بخش بزرگی از روند خرید چشم انداز است، نگه داشتن آنها به عنوان مشتری به به منطق بیشتری نیاز دارد تا احساسات. به همین دلیل پیگیری های سریع در مورد هر درخواست مشتری بسیار مهم است. بیش از هر چیز دیگر، این تمرکز و تعهد باعث ایجاد وفاداری و روابط طولانی مدت با مشتریان می شود.

 

روابط با مشتری را پرورش دهید

روابط قدرتمند مشتری برای موفقیت در تجارت ضروری است. اما، یک شبه ساخته نمی شود. درست مانند روابط شخصی، مهم است که روابط مشتری را پرورش دهیم. هنگامی که سازمان ها با مشتریان خود روابط محکمی برقرار می کنند، می تواند منجر به مشتریان وفادار، تبلیغ شفاهی یا مکتوب رایگان، مثبت و موثر و افزایش فروش شود.
از طرف دیگر، در حالی که روابط معنادار نیاز به زمان و تلاش برای ساختن دارد، می توانند به سرعت از هم گسسته شوند. ایجادروابط محکم باعث می شود شخص دیگر اهمیت یابد. تداوم این کار موفقیت به دنبال دارد.

تعداد بازدید:109

بیشتر بخوانید:

جذب مشتری یا حفظ مشتری؛ استراتژی مناسب کسب و کار شما کدام است؟چرا ایجاد روابط با مشتری مهم است؟10 راهکار مفید و کارآمد برای پاسخگویی به شکایات مشتریرویکرد 3 جانبه تیم خدمات مشتریان برای ایجاد وفاداری مشتریشناسایی مشتری و انتظارات او با نرم افزار CRM
کلمات کلیدی مزایای بازاریابی
درخواست دمو

درخواست دمو