جذب مشتری یا حفظ مشتری؛ استراتژی مناسب کسب و کار شما کدام است؟

کدام یک برای شما مهم‌تر است؟ به دست آوردن مشتریان جدید یا حفظ مشتریان قبلی که دارید؟ بازاریابی و جذب مشتری از ضروریات رشد هر کسب و کاری است. همه ما این را می دانیم.

اگر صاحب آن دسته کسب و کارهایی هستید که یک مشتری برای بهره مندی طولانی مدت از یک خدمت یا استفاده از یک  کالا، نیازمند پرداخت هزینه در فواصل زمانی مختلف می‌باشد، حفظ مشتریان موجود اهمیت می‌یابد. همین طور بقای برخی مشاغل بر پایه مراجعه مشتریان تکراری استوار است.

هر دو مهم هستند. اما آیا می‌دانید هنگام تدوین استراتژی رشد کسب و کارتان، انرژی خود را بیشتر روی کدام بخش متمرکز ‌کنید؟ پاسخ وابسته به متغیرهای مختلفی از جمله میزان خرید مشتری، اهداف تجاری بلند مدت شما، مدل کسب و کار شما و… دارد.

برای پاسخ به این سؤال، باید به این موضوع بپردازیم و روشن کنیم که چگونه هر تاکتیک می‌تواند به سود یا زیان شما باشد.

استراتژی مناسب کسب و کار شما کدام است؟

از آنجا که این موضوع پیچیده است، موارد بسیاری است که باید مورد توجه قرار دهیم، باید هر رویکردی را شفاف سازی کنیم و درک بهتری از نحوه تأثیرگذاری هر استراتژی در تجارت امروز و  فردای شما کسب کنیم.

جذب مشتری: اصول اولیه

صراحتا اعلام می‌کنم بدون دستیابی به مشتریان جدید، نمی توانید یک بیزینس موفق را اداره کنید. این امر به ویژه در مورد کسب و کارهای نوپا و مشاغل کوچک و رو به رشد صادق است.

هنگام شروع یک کار جدید، تأمین امنیت چند مشتری اول یک چالش مهم به نظر می‌رسد. شما باید اعتبار تجاری ایجاد کنید، اما رسیدن به این هدف بدون مشتری اولیه بسیار دشوار است. تبلیغات در جذب مشتری تاثیرگذار است، اما تا زمانیکه نتوانید اعتماد چند مشتری را به خود جلب کنید، سایر مشتریان بالقوه در اعتماد به برند شما تردید خواهند داشت.

اغلب، اولین مشتریان شرکت، مخاطبان بیزینس و ذینفعان آن خواهد بود. با افزایش مشتریان و افزایش آگاهی از برند (از طریق رسانه های اجتماعی، تبلیغات و…)، کسب مشتری به طور تصاعدی آسان تر می شود.

استراتژی جذب مشتری تا حد زیادی به مدل و اهداف تجاری شما بستگی دارد که بخش اساسی و ضروری برای رشد یک تجارت است.

جذب مشتری: مشکلات احتمالی

شما هم موافقید که برای رشد کسب و کارتان، به مشتریان جدید نیاز دارید؟ این باور اغلب کسب و کارهاست که منابع زیادی را برای جلب مشتری بالقوه اختصاص می دهند و البته این مقدار در مقایسه با منابعی که برای نگهداری مشتری مصرف می شود، بسیار زیاد است.

کسب مشتری جدیدی به تنهایی کافی نیست. اقداماتی لازم است تا اطمینان مشتری را جلب کنید. اگر در ارائه تجربه موفق به مشتریان خود عملکرد ضعیف داشته باشید، به احتمال زیاد اعتماد مشتریان را به سرعت از دست خواهید داد. ارائه تجربه مشتری عالی مهم است. كاهش نرخ رویگردانی مشتری (customer churn) و افزایش رضایت مشتری و افزایش میزان نرخ تجدید مشتری (renewal rates) از نتایج آن است.

هزینه خرید مشتری را در نظر داشته باشید. به گفته Invesp، به دست آوردن مشتری جدید پنج تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه در بر دارد.

بنابراین، هنگامی که مشتری جدیدی به دست می‌آورید، شانس به شما روی آورده تا اعتماد مشتری را به توانایی خود در پشتیبانی از آن‌ها و موفقیت در کارشان محکم کنید. اگر قرارداد با مشتری جدیدی را امضا می کنید و سپس مراقبت از آن‌ها را فراموش می‌کنید، مشتری ناراضی خواهید داشت که احتمالاً شما را به نفع رقیب ترک می کند.

هنگامی که مشتری جدید کسب می‌کنید، اطمینان حاصل کنید که یک برنامه آموزش عالی و با کیفیت را برای اطمینان از موفقیت مشتری ارائه می دهید که در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری خواهد شد.

نکاتی را برای حفظ سطح رضایت مشتری در کلاس جهانی بیاموزید.

حفظ مشتری: اصول اولیه

حفظ مشتری یک متغیر فوق العاده مهم اما اغلب نادیده گرفته شده در موفقیت یا عدم موفقیت یک کسب وکار است. حفظ مشتریان موجود آن‌طور که بنظر می‌رسد دشوار نیست. همه این‌ها باعث می‌شود تجربه مشتری مطابق با استانداردهای جهانی و رضایت مشتریان افزایش یابد.

در اینجا چند نکته اساسی برای حفظ مشتریان موجود آورده شده است:

۱- با اطمینان از اینکه مشتریان جدید از روز اول قادر به کسب هر آنچه که برای موفقیت لازم هست، شروع کنید.

۲- محتوایی تولید کنید که مشکلات متداول مشتریان‌تان را حل کند. این امر اعتبار ویژه‌ای برای شما به عنوان یک شخص صاحب نفوذ در موقعیت کاریتان به ارمغان می‌آورد.

۳- رسیدگی به مشتریان باید روتین روزانه شما باشد، بررسی کنید و ببینند اوضاع چگونه پیش می‌رود و مشتریان چه خواسته‌هایی دارند که در حال حاضر تامین نمی‌شود.

۴- مشتریان را در جریان تحولات جدید، مانند رفع اشکال، محصولات جدید، تغییر پرسنل، برنامه های آینده و … قرار دهید.

۵- یک هیئت مشاوران مشتری (CAB) ایجاد کنید تا صدای مشتریان (نظرات، خواسته‌ها و…) را در جهت پیشرفت شرکت به گوش شما برسانند. می توانید از این بینش برای ایجاد استراتژی در مورد چگونگی بهبود پیشنهادات خود و تجربه کلی مشتری استفاده کنید.

۶- اولین قدم برای به حداقل رساندن تلاش‌ها و پیگیری‌هایی که باید در جهت حل مسئله صورت پذیرد، تمرکز بر روی حل مشکلات خدمات پشتیبانی است.

تعیین یک گروه ویژه خدمات مشتری یکی از روش‌های عالی برای این منظور است.

در بالا یک لیست کوچک از کارهای که می توانید برای حفظ رضایت و وفاداری مشتریان انجام دهید را مشاهده کردید، با بکارگیری این موارد مشتریان مدت زمان بیشتری وفادار می‌مانند و یک منبع درآمد مطمئن و مکرر در اختیار شما قرار می‌دهند. درباره راهکارهای مؤثر حفظ مشتری بیشتر بدانید.

حفظ مشتری: مزایا، نه مشکلات

 در واقع هیچ ایرادی برای تمرکز در حفظ مشتری وارد نیست و آمارهای زیادی وجود دارد که این امر را تأیید می کند. به طور مثال:

-مشتریان وفادار و ثابت بیش از مشتریان جدید، خرید می‌کنند.

-به طور متوسط،۸۰٪ از درآمد یک شرکت از ۲۰٪ از منابع مشتری فعلی آن یعنی مشتریانی که شما آن‌ها را حفظ کرده‌اید و رضایت دارند، حاصل می‌شود.

-تنها افزایش نرخ نگهداری مشتری صرفاً به میزان ۵٪ ، سودآوری را از ۲۵٪ به ۹۵٪ افزایش می‌دهد.

-دو درصد افزایش حفظ مشتری می‌تواند هزینه‌های کل شرکت را تا ۱۰٪ کاهش دهد.

به سوالی که مطرح می‌کنیم بخوبی فکر کنید: آیا ترجیح می‌دهید هر سال ۴۰ مشتری جدید داشته باشید که سال بعد ترکتان کنند، یا ۲۰ مشتری که برای شما تا چندین دهه ماندگار هستند؟

پاسخ کاملاً واضح است. مشتریان جدید به مدیریت بیشتری نیاز دارند و منابع بیشتری را صرف می‌کنند. به علاوه، آن‌ها هیچ نوع درآمد قابل اطمینان را تضمین نمی‌کنند.

از طرف دیگر، مشتری‌های وفادار و راضی که مدت زمان طولانی به شما متعهد می‌مانند، به شما آرامش خاطر می‌دهند و اجازه می‌دهند پیش بینی‌های دقیق‌تری از درآمد داشته باشید. شما می‌توانید برای ایجاد اعتماد، روابط نزدیک‌تری با مشتریان ایجاد کرده و پرورش دهید، که این امر ماندگاری و وفاداری در طولانی مدت ایجاد می کند.

آینده تجارت موفق به سطح بالایی از رضایت مشتریان متکی است و انجام این کار منجر به سطح بالاتری از حفظ مشتری می‌شود، طرفداران برند ایجاد می‌کند و کوشش‌های‌تان در جهت مدیریت شهرت برند (brand reputation management) به طور شگفت ‌انگیزی موثر واقع می‌شود.

برای رشد کسب و کار خود و حفظ مزیت رقابتی باید بیشتر روی جذب مشتری یا حفظ مشتری تمرکز کنید؟

مشاغل جدید برای ایجاد پایگاه مشتری باید روی جذب مشتری متمرکز شوند، اما به محض کسب مشتری جدید، حفظ مشتری فوق العاده مهم می‌شود.

هنگامی که شما پایه و اساس وفاداری مشتریان و رضایتمندی آن‌ها را بنا کنید، این خبر دهان به دهان پخش می‌شود، خود را به عنوان یک رهبر در کسب و کار خود تثبیت کنید تا خریداران شما را جستجو کنند.

Corporate Vision گزارش می‌دهد که حدود ۸۰٪ شرکت‌ها بیش از ۷۰٪ بودجه [بازاریابی] خود را صرف تلاش برای تولید تقاضا و کمتر از ۳۰٪ برای حفظ مشتری خرج می‌کنند.

من توصیه می‌کنم حداقل ۵۰٪ از بودجه بازاریابی خود را برای تاکتیک حفظ مشتریان هزینه کنید. این بهترین استراتژی بلند مدت رشد اقتصادی تقریباً در هر کسب و کاری است.