CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مخفف فرآیندها ، ابزارها و شیوه هایی برای مدیریت روابط با مشتری است. این برنامه سفر کامل مشتری را با سازمان پوشش می دهد. درست از شناسایی مشتری تا بازاریابی، فروش و سپس خدمات پس از فروش.
معمولاً وقتی از نرم افزار CRM صحبت می کنیم ، CRM های مدرن تصور ماست، اما حتی قبل از ظهور نرم افزار و IT ، همیشه یک سیستمی با عملکرد مشابه CRM وجود داشته است. هیچ کسب و کاری بدون مشتری نیست و زمانیکه پای مشتری در میان است ، بدیهی است که سیستم هایی برای مدیریت روابط با آنها دارید. بنابراین ، CRM همیشه بوده است، حتی وقتی انسان برای اولین بار تجارت انجام داد (حتی یک داد و ستد کالا).
چه کسی به CRM احتیاج دارد؟ خوب هر کس مشتری دارد به CRM احتیاج دارد. اما ارزش معاملات که بالاتر می رود و چرخه فروش طولانی تر می شود نیاز به CRM اهمیت بیشتری می یابد.
یکی از باورهای غلط در مورد CRM این است که یک ابزار گزارش دهی یا ورود اطلاعات است. در حقیقت CRM ابزاری برای کمک به تصمیم گیری های مهم است. این برنامه به مدیران فروش و مدیران اجرایی کمک می کند تا تصمیم بگیرند با چه کسی تماس بگیرند ، چه موقع با آنها تماس بگیرند ، چگونه می توانند از وقت خود بهینه استفاده کنند ، کدام یک از مشتریان را هدف قرار دهند و در حال حاضر مناسب ترین فرصت های سرمایه گذاری، کدام مشتریان هستند.
با این حال ، اکثر شرکت ها در دستیابی به این نتیجه ناکام هستند ، آنها فقط روی نحوه انجام ورود داده ها و گزارش گیری (نحوه ورود داده ها و نحوه خروجی گرفتن از داده ها) تمرکز دارند. انجام ورود داده و گرفتن گزارش مفید است. اما CRM را می توان برای انجام کارهای بسیار مفیدتر استفاده کرد.
CRM قرار است یک سیستم تصمیم گیری باشد. اما به اشتباه بیشتر به عنوان ابزار ورود و گزارش گیری اطلاعات استفاده می شود
روش های بیشماری وجود دارد که می توانید سرنخ تولید کنید. اما اگر همه اطلاعات مرتبط با سرنخ ها در یک سیستم قابل اطمینان ذخیره نشود، هدر می رود. ثبت سرنخ ها به صورت دستی یا خودکار انجام می شود. امروزه اکثر نرم افزارهای CRM دارای قابلیت ثبت اطلاعات مشتریان از کانال های مختلف هستند.
همچنین یکی از قابلیت های CRM دسته بندی و طبقه بندی مشتریان موجود برای فروش متقابل و بیش فروشی است.
بانک اطلاعاتی مشتریان فعلی، منبع ایده آل تولید سرنخ است. به یاد داشته باشید ، فروش به مشتریان فعلی بسیار آسانتر از فروش به مشتری جدید است.
پس از تولید سرنخ ها ، آنها باید به مشتری تبدیل شوند. مدیریت مراحل فروش و مدیریت قیف، اصلی ترین چالشی است که باید به آن رسیدگی شود.
CRMتضمین می دهد که پیگیری های خود را فراموش نخواهید کرد و هیچ مشتری از دست نمی رود.
CRMهمچنین به تماس با مشتری از طریق کانالهای مختلف مانند تماس ، پیام کوتاه ، ایمیل کمک خواهد کرد. بسیاری از کارها همچنین با استفاده از فرآیندهای کاری مختلف و اتوماسیون می توانند به صورت خودکار انجام شوند.
خدمات پس از فروش یا Ticketing به بخشی مهم از هر نرم افزار CRM تبدیل شده است. ثبت تیکت ، پیگیری ، ارجاع به کارشناس دیگر، آلارم های خودکار مواردیست که CRM در بر می گیرد.
نرم افزار CRM می تواند با وب سایت یا پورتال خدمات مشتری یکپارچه شود و به مشتریان این امکان را می دهد تا تیکت ها را از مرورگر یا تلفن همراه خود ثبت و پیگیری کنند.
مراکز تماس بخشی از تیم فروش و خدمات می باشند. شرکت ها از تیم های مرکز تماس برای تولید سرنخ یا حتی خدمات مشتری استفاده می کنند. استفاده مراکز تماس از CRM به طور کلی با ادغام چند کانال ایمیل ، تلفن ، پیام کوتاه و حتی رسانه های اجتماعی همراه است.
شما می توانید هر یک از ویژگیهای این نرم افزار را بر اساس نیاز خود انتخاب و خریداری نمایید.
در زیر ویژگی های بخش هایی از این نرم افزار را بررسی می نماییم :
