نرم افزار CRM طلوع

نرم افزار CRM یک ماه اول رایگان

مدیریت هوشمند سیستم تلفن گویا IVR با CRM طلوع

مدیریت هوشمند IVR با سیستم CRM

 

سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR-Interactive Voice Response) یا سیستم های تلفن گویا، یک سیستم تلفنی هوشمند است که با تماس گیرنده ها ارتباط برقرار می کند، اطلاعات را جمع آوری می کند و تماس ها را به گیرندگان مناسب هدایت می کند.

سیستم های تلفن گویا روشی مقرون به صرفه برای ساده سازی روند تماس برای مشتریان و کارمندان شما ارائه می دهد، اما با وجود قابلیت های بسیار زیاد، باید بدانید که کدام امکانات تلفن گویا برای کسب و کار شما مناسب و مفید است.

هدف برخی از مشاغل کوچک از راه اندازی سیستم تلفن گویا IVR تنها به ضبط پیام های صوتی خودکار و مسیریابی تماس ها است، در حالی که کسب و کارهای متوسط و بزرگ آن را با نرم افزارهایی مانند CRM  یکپارچه می کنند تا  بهره وری بیشتر و بهتری داشته باشند.

در سیستم منشی تلفنی یا IVR هنگام برقراری تماس تلفنی، صدایی که از پیش ضبط شده پخش می شود و با مشتری ارتباط برقرار می کند و در عوض، مشتری دکمه های مربوطه را برای اتصال به بخش های مختلف سازمان فشار می دهد.

امروزه، بسیاری از سیستم های تلفن گویا هوشمند دارای قابلیت تشخیص گفتار هستند، بنابراین افراد می توانند به جای فشار دادن دکمه ها، مستقیماً با سیستم صحبت کنند، اما هنوز بسیاری از شرکت ها از سیستم های پاسخگویی دکمه ای با هزینه پایین بهره می برند.

IVR ویژوال یا تلفن گویای تصویری اصطلاح دیگری است که هنگام تهیه سیستم تلفن گویا هوشمند مشاهده خواهید کرد. IVR ویژوال اولین قسمت تعامل مشتری را از تلفن (به عنوان مثال گوش دادن به ضبط و فشار دادن دکمه ها) به دستگاهی مانند تلفن هوشمند یا رایانه منتقل می کند.

مزایای سیستم تلفن گویا برای کسب و کارها

– فرایند شناسایی مشتری را با درخواست های صوتی به طور خودکار انجام دهید.

– پیش بینی کنید چرا مشتریان برای سرعت بخشیدن به خدمات تماس می گیرند.

– اطلاعات مهم را در زمان انتظار از مشتری جمع آوری کنید.

– تماس ها را براساس ارزش، اولویت بندی کنید.

– پیام ها و درخواست ها را شخصی سازی کنید.

– حجم مکالمه زیاد و افزایش سرعت را به طور موثر کنترل کنید.

– اطمینان حاصل کنید که مشتریان به بهترین کارشناس برای حل مسئله خود هدایت می شوند.

– برای بهبود خدمات در آینده، مشکلات مشتری را پیگیری و گزارش کنید.

– هزینه های سربار، مانند استفاده غیر مفید از  وقت کارکنان را کاهش دهید.

کاربرد سیستم IVR  در کسب و کار

استفاده از تلفن گویا IVR در درجه اول، به میزان تماس و کارایی که می خواهید از سیستم گویای تلفن در تجارت خود بهره مند شوید، بستگی دارد. در اینجا فقط چند کاربرد رایج تلفن گویا آورده شده است که با توجه به نیازهای کسب و کار خود می توانید پیاده سازی می کنید.

خدمات مشتری

با وجود ماهیت پشتیبانی مشتری از طریق تلفن، ضروری است که فرایند را کنترل کنید تا گزینه های منو به حداقل ممکن برسد و مهم تر از همه زمان انتظار است. از آنجا که سیستم های تلفن گویا به سرعت و به راحتی مقیاس بندی می شوند، می توان زمان انتظار مشتریان در خدمات مشتریان را کاهش دهد.

کارشناسانی که از تلفن گویا استفاده می کند در حل مشکلات و تأمین نیازهای خاص مشتریانی که به آنها اختصاص داده شده تبحر بیشتری دارند. نتیجه، افزایش بهره وری خدمات مشتری و رضایت مشتریان است.

پردازش و پرداخت صورتحساب

خودکار کردن فرایندهای پرداخت از کاربردهای رایج تلفن گویاست. علاوه بر تماس های دریافتی خروجی، خدمات تلفن گویا این امکان را برای مشتریان فراهم می کند تا با شرکت ها تماس بگیرند، اطلاعات صورتحساب یا مانده حساب خود را بدست آورند و نسبت به پرداخت آن اقدام نمایند.

بازاریابی و ارتباطات

تلفن گویا همچنین برای اهداف بازاریابی مانند هشدار به مشتریان بالقوه در مورد فروش یا محصول جدید و همچنین برقراری ارتباط با مشتریان موجود استفاده می شود.

به عنوان مثال، کاربرد تلفن گویا در یک مطب دندانپزشکی برای نوبت دهی خودکار و یادآوری قرارهای آینده به بیماران است، در حالی که یک مرکز تماس (call center) ممکن است با تلفن گویا، زمینه های فروش برای مشتریان بالقوه را مهیا سازد.

یکپارچه سازی سیستم IVR با نرم افزار CRM

اگر سیستم IVR با نرم افزار CRM طلوع متصل شود می توان با شناسایی مشتری از پخش های هوشمند استفاده نمود.

برای مثال در یک شرکت فروش و پخش کاغذ دیواری که تعداد زیادی نماینده در سطح کشور دارد در هنگام تماس ابتدا شناسایی می کند که مشتری تماس گرفته مشتری قدیمی است یا مشتری جدید. در صورتی که مشتری قدیمی باشد پیام A را پخش می کند و در صورت انتخاب خود مشتری (مثلا کلید 2) به کارشناس مربوطه خود متصل خواهد شد (بدون اینکه مشتری بداند داخلی کارشناس مربوطه او چیست).

در این مکانیزم سیستم CRM تصمیم می گیرد که با توجه به شناسایی ابتدایی که از تماس گیرنده بدست آورده است چه پیامی را پخش نماید و یا این تماس را به کدام شماره داخلی متصل نماید.

در این سیستم می توان با توجه به نیاز سازمان ها هوشمندیهای بیشتری ایجاد نمود. برای مثال این سیستم می تواند منطقه جغرافیایی یک تماس گیرنده را شناسایی نماید و توزیع تماس ها بر اساس منطقه بین کارشناسان انجام دهد.

سیستم IVR هوشمند که متصل به سیستم CRM می باشد می تواند در سیستم خدمات پس از فروش در سازمان ها مورد استفاده واقع شود، به این صورت که با تماس مجدد با بخش پشتیبانی به کارشناسی متصل خواهد شد که قبلا تیکت پشتیبانی را پاسخ داده و در جریان کار مشتری می باشد.

تلفن گویای هوشمند یک سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (Interactive Voice Response) است که ارتباطات تلفنی را از طریق مدیریت تماس های ورودی و مسیریابی هوشمندانه به منظور بهبود رضایت مشتری و کاهش مرحله های اضافی، ساده می کند.

فهرست مطالب

نرم افزار CRM - یک ماه اول رایگان

نرم افزار مدیریت کسب و کار و مشتریان (CRM) طلوع می تواند فروش شما را تا 300% افزایش دهد!

می توانید به مدت یک ماه، بصورت رایگان امکانات نرم افزار CRM طلوع را تست کنید.