
مشتری محوری در همه ابعاد سازمان
در دهه های اخیر مشتری مداری به قلب کسب و کارها نفوذ کرده است، استراتژی های محصول محور و کسب و کار محور برچیده می شود.
امروزه اکثر سازمانها، مؤسسات و شرکتها که با مصرفکننده در ارتباط هستند به دنبال اجرای استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری هستند. چالشی که مدیران در حوزههای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با آن مواجه هستند در گام نخست تعریف منطقی و صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری و در گام بعدی انتخاب نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.
برای آشنایی با مفهوم CRM از عبارت انگلیسی آن Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری کمک میگیریم. چیزی که به استراتژیهای ما در کسب و کار جامه عمل میپوشاند مشتری است. مشتری (Customer) در CRM همان مفهومی است که ما را به سمت رویکرد مشتریمحور سوق میدهد.
چیزی که به استراتژیهای ما در کسب و کار جامه عمل میپوشاند مشتری است. مشتری (Customer) در CRM همان مفهومی است که ما را به سمت رویکرد مشتریمحور سوق میدهد.
در رویکرد مشتریمحور کل زنجیره ارزش حول مشتری و ترجیحات او میچرخد. زمانی استراتژیهای بازاریابی، فروش، تبلیغات، برند، توزیع و قیمتگذاری کاربردی و ارزشمند است که نیاز مشتری را پوشش دهد.
ارتباط (Relashionship) در CRM به معنای تعامل فردی با مشتری نیست بلکه منظور مدیریت انواع کانالهای ارتباطی با مشتری از قبیل پیامک، شبکههای اجتماعی، بیلبورد، کاتالوگ و… است.
موضوع مشتری از سال 2000 بهعنوان یک رویکرد ارزشی در حوزه کسبوکار مطرح شد. تا قبل از آن ماهیت کسبوکارها بر اساس رویکرد محصول محور پایهریزی میشد.
بهکارگیری ابزارهای CRM در دستیابی به استراتژی مشتریمحور که همان شناخت نیازهای مشتریان و سفارشیسازی محصول و خدمت بر اساس علایق و اولویتهای آنهاست به ما کمک میکند.
عبارت مدیریت (Management) در CRM معادل بهرهگیری از CRM در جمعآوری اطلاعات مشتریان، اطلاعات بازار، تجزیهوتحلیل و استفاده از آن در جهت بهینهسازی کمپینهای بازاریابی و فروش است.
هدف CRM از مدیریت کانالهای ارتباطی مشتریان هدفمندسازی و اثربخشسازی تکتک این ابزارهاست. بهدفعات مشاهده کردیم که یک مجموعه به نیت موفقیت در حوزه SMS مارکتینگ دیتابیسی تهیه کرده و شروع به ارسال SMS به پایگاه مشتریان میکند؛ اما شکست میخورد. برای همین باید کانالهای درست ارتباط با مشتری را شناسایی کرده و عملکرد تأثیرگذار و سازماندهی شده در پیش بگیریم.
توضیح مفهوم CRM را با تعریفی از زبان برنت فری مدیرعامل شرکت نرم افزاری اونیکس ادامه می دهیم:
CRM مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی است.
محصولی نرم افزاری است که تیم ها از آن برای ثبت، گزارش گیری، تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. همچنین با عناوین سیستم CRM یا راهکار CRM نیز شناخته می شود.
مجموعه فعالیت هایی که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت ارتباط با مشتریان بکار می بندد.
اما تصور غالب افراد “سیستم CRM” است؛ ابزاری که برای مدیریت مخاطبان، مدیریت فروش، بهبود بهره وری و مواردی از این دست مورد استفاده قرار میگیرد. هدف سیستم CRM ساده است: بهینه سازی روابط تجاری.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استراتژی است که کسب و کارها از آن برای مدیریت تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه استفاده میکنند. CRM در ساده سازی فرآیندها، ساخت روابط طولانی مدت با مشتریان، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمانها کمک میکند.
در دهه های اخیر مشتری مداری به قلب کسب و کارها نفوذ کرده است، استراتژی های محصول محور و کسب و کار محور برچیده می شود.
CRM هم به عنوان نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان و هم به عنوان یک استراتژی برای کسب و کارها می باشد که همه
بهره وری از شاخص های مهم اقتصادی است که بهبود آن بزرگترین هدف کسب و کارهاست و رشد و بقای سازمان ها را تضمین می
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از یک دیدگاه، یک مدل ذهنی است که نحوه تصمیم گیری، اولویت بندی و برنامه ریزی و حل مشکلات
هدف اصلی CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با
اصول پایه ای فرآیندهای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب