مفهوم CRM | تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه اکثر سازمان‌ها، مؤسسات و شرکت‌ها که با مصرف‌کننده در ارتباط‌ هستند به دنبال اجرای استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. چالشی که مدیران در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با آن مواجه هستند در گام نخست تعریف منطقی و صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری و در گام بعدی انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.

مفهومCRM، تکنولوژی یا استراتژی

برای آشنایی با مفهوم CRM از عبارت انگلیسی آن Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌گیریم. چیزی که به استراتژی‌های ما در  کسب و کار جامه عمل می‌پوشاند مشتری است. مشتری (Customer) در CRM همان مفهومی است که ما را به سمت رویکرد مشتری‌محور سوق می‌دهد.

مشتری (Customer)

چیزی که به استراتژی‌های ما در کسب و کار جامه عمل می‌پوشاند مشتری است. مشتری (Customer) در CRM همان مفهومی است که ما را به سمت رویکرد مشتری‌محور سوق می‌دهد.

زنجیره ارزش حول مشتری

در رویکرد مشتری‌محور کل زنجیره ارزش حول مشتری و ترجیحات او می‌چرخد. زمانی استراتژی‌های بازاریابی، فروش، تبلیغات، برند، توزیع و قیمت‌گذاری کاربردی و ارزشمند است که نیاز مشتری را پوشش دهد.

ارتباط (Relashionship)

ارتباط (Relashionship) در CRM به معنای تعامل فردی با مشتری نیست بلکه منظور مدیریت انواع کانال‌های ارتباطی با مشتری از قبیل پیامک، شبکه‌های اجتماعی، بیلبورد، کاتالوگ و… است.

مشتری محور به جای محصول محور

موضوع مشتری از سال 2000 به‌عنوان یک رویکرد ارزشی در حوزه کسب‌وکار مطرح شد. تا قبل از آن ماهیت کسب‌وکارها بر اساس رویکرد محصول محور پایه‌ریزی می‌شد.

ابزارهای CRM

به‌کارگیری ابزارهای CRM در دستیابی به استراتژی مشتری‌محور که همان شناخت نیازهای مشتریان و سفارشی‌سازی محصول و خدمت بر اساس علایق و اولویت‌های آنهاست به ما کمک می‌کند.

مدیریت (Management)

عبارت مدیریت (Management) در CRM معادل بهره‌گیری از CRM در جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، اطلاعات بازار، تجزیه‌وتحلیل و استفاده از آن در جهت بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی و فروش است.

هدف CRM از مدیریت کانال‌های ارتباطی مشتریان هدفمندسازی و اثربخش‌سازی تک‌تک این ابزارهاست. به‌دفعات مشاهده کردیم که یک مجموعه به نیت موفقیت در حوزه SMS مارکتینگ دیتابیسی تهیه کرده و شروع به ارسال SMS به پایگاه مشتریان می‌کند؛ اما شکست می‌خورد. برای همین باید کانال‌های درست ارتباط با مشتری را شناسایی کرده و عملکرد تأثیرگذار و سازماندهی شده در پیش بگیریم.

مفهوم CRM | تکنولوژی یا استراتژی

توضیح مفهوم CRM را با تعریفی از زبان برنت فری مدیرعامل شرکت نرم افزاری اونیکس ادامه می دهیم:

CRM مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی است.

CRM به عنوان فناوری یا تکنولوژی

محصولی نرم افزاری است که تیم ها از آن برای ثبت، گزارش گیری، تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. همچنین با عناوین سیستم CRM یا راهکار CRM نیز شناخته می شود.

CRM به عنوان فرایند

مجموعه فعالیت هایی که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت ارتباط با مشتریان بکار می بندد.
اما تصور غالب افراد “سیستم CRM” است؛ ابزاری که برای مدیریت مخاطبان، مدیریت فروش، بهبود بهره وری و مواردی از این دست مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف سیستم CRM ساده است: بهینه سازی روابط تجاری.

CRM به عنوان استراتژی ​

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استراتژی است که کسب و کارها از آن برای مدیریت تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند. CRM در ساده سازی فرآیندها، ساخت روابط طولانی مدت با مشتریان، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.

نرم افزار CRM به کسب و کار شما کمک میکند؟

اطلاعات بیشتری لازم دارید؟

مفاهیم مهم نرم افزار CRM که فهمیدن آنها کمک زیادی خواهد کرد

واحد های مختلف سازمان و CRM

سازمان و CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا  CRM از یک دیدگاه، یک مدل ذهنی است که نحوه تصمیم گیری، اولویت بندی و برنامه ریزی و حل مشکلات

مطالعه بیشتر...
اهداف CRM

اهداف CRM

هدف اصلی CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با

مطالعه بیشتر...