کدام یک برای شما مهم تر است؟ به دست آوردن مشتریان جدید یا حفظ مشتریان قبلی که دارید؟ بازاریابی و جذب مشتری از ضروریات رشد هر کسب و کاری است. همه ما این را می دانیم.

اگر صاحب آن دسته کسب و کارهایی هستید که یک مشتری برای بهره مندی طولانی مدت از یک خدمت یا استفاده از یک کالا، نیازمند پرداخت هزینه در فواصل زمانی مختلف می باشد، حفظ مشتریان موجود اهمیت می یابد. همین طور بقای برخی مشاغل بر پایه مراجعه مشتریان تکراری استوار است.

هر دو مهم هستند. اما آیا می دانید هنگام تدوین استراتژی رشد کسب و کارتان، انرژی خود را بیشتر روی کدام بخش متمرکز کنید؟ پاسخ وابسته به متغیرهای مختلفی از جمله میزان خرید مشتری، اهداف تجاری بلند مدت شما، مدل کسب و کار شما و... دارد.

برای پاسخ به این سؤال، باید به این موضوع بپردازیم و روشن کنیم که چگونه هر تاکتیک می تواند به سود یا زیان شما باشد.

استراتژی مناسب کسب و کار شما کدام است؟

از آنجا که این موضوع پیچیده است، موارد بسیاری است که باید مورد توجه قرار دهیم، باید هر رویکردی را شفاف سازی کنیم و درک بهتری از نحوه تأثیرگذاری هر استراتژی در تجارت امروز و فردای شما کسب کنیم.

جذب مشتری: اصول اولیه

صراحتا اعلام می کنم بدون دستیابی به مشتریان جدید، نمی توانید یک بیزینس موفق را اداره کنید. این امر به ویژه در مورد کسب و کارهای نوپا و مشاغل کوچک و رو به رشد صادق است.

هنگام شروع یک کار جدید، تأمین امنیت چند مشتری اول یک چالش مهم به نظر می رسد. شما باید اعتبار تجاری ایجاد کنید، اما رسیدن به این هدف بدون مشتری اولیه بسیار دشوار است. تبلیغات در جذب مشتری تاثیرگذار است، اما تا زمانیکه نتوانید اعتماد چند مشتری را به خود جلب کنید، سایر مشتریان بالقوه در اعتماد به برند شما تردید خواهند داشت.

اغلب، اولین مشتریان شرکت، مخاطبان بیزینس و ذینفعان آن خواهد بود. با افزایش مشتریان و افزایش آگاهی از برند (از طریق رسانه های اجتماعی، تبلیغات و...)، کسب مشتری به طور تصاعدی آسان تر می شود.

استراتژی جذب مشتری تا حد زیادی به مدل و اهداف تجاری شما بستگی دارد که بخش اساسی و ضروری برای رشد یک تجارت است.

جذب مشتری: مشکلات احتمالی

شما هم موافقید که برای رشد کسب و کارتان، به مشتریان جدید نیاز دارید؟ این باور اغلب کسب و کارهاست که منابع زیادی را برای جلب مشتری بالقوه اختصاص می دهند و البته این مقدار در مقایسه با منابعی که برای نگهداری مشتری مصرف می شود، بسیار زیاد است.

کسب مشتری جدیدی به تنهایی کافی نیست. اقداماتی لازم است تا اطمینان مشتری را جلب کنید. اگر در ارائه تجربه موفق به مشتریان خود عملکرد ضعیف داشته باشید، به احتمال زیاد اعتماد مشتریان را به سرعت از دست خواهید داد. ارائه تجربه مشتری عالی مهم است. کاهش نرخ رویگردانی مشتری (customer churn) و افزایش رضایت مشتری و افزایش میزان نرخ تجدید مشتری (renewal rates) از نتایج آن است.

هزینه خرید مشتری را در نظر داشته باشید. به گفته Invesp، به دست آوردن مشتری جدید پنج تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه در بر دارد.

بنابراین، هنگامی که مشتری جدیدی به دست می آورید، شانس به شما روی آورده تا اعتماد مشتری را به توانایی خود در پشتیبانی از آن ها و موفقیت در کارشان محکم کنید. اگر قرارداد با مشتری جدیدی را امضا می کنید و سپس مراقبت از آن ها را فراموش می کنید، مشتری ناراضی خواهید داشت که احتمالاً شما را به نفع رقیب ترک می کند.

هنگامی که مشتری جدید کسب می کنید، اطمینان حاصل کنید که یک برنامه آموزش عالی و با کیفیت را برای اطمینان از موفقیت مشتری ارائه می دهید که در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری خواهد شد.

نکاتی را برای حفظ سطح رضایت مشتری در کلاس جهانی بیاموزید.

حفظ مشتری: اصول اولیه

حفظ مشتری یک متغیر فوق العاده مهم اما اغلب نادیده گرفته شده در موفقیت یا عدم موفقیت یک کسب وکار است. حفظ مشتریان موجود آن طور که بنظر می رسد دشوار نیست. همه این ها باعث می شود تجربه مشتری مطابق با استانداردهای جهانی و رضایت مشتریان افزایش یابد.

در اینجا چند نکته اساسی برای حفظ مشتریان موجود آورده شده است:

1- با اطمینان از اینکه مشتریان جدید از روز اول قادر به کسب هر آنچه که برای موفقیت لازم هست، شروع کنید.

2- محتوایی تولید کنید که مشکلات متداول مشتریان تان را حل کند. این امر اعتبار ویژه ای برای شما به عنوان یک شخص صاحب نفوذ در موقعیت کاریتان به ارمغان می آورد.

3- رسیدگی به مشتریان باید روتین روزانه شما باشد، بررسی کنید و ببینند اوضاع چگونه پیش می رود و مشتریان چه خواسته هایی دارند که در حال حاضر تامین نمی شود.

4- مشتریان را در جریان تحولات جدید، مانند رفع اشکال، محصولات جدید، تغییر پرسنل، برنامه های آینده و ... قرار دهید.

5- یک هیئت مشاوران مشتری (CAB) ایجاد کنید تا صدای مشتریان (نظرات، خواسته ها و...) را در جهت پیشرفت شرکت به گوش شما برسانند. می توانید از این بینش برای ایجاد استراتژی در مورد چگونگی بهبود پیشنهادات خود و تجربه کلی مشتری استفاده کنید.

6- اولین قدم برای به حداقل رساندن تلاش ها و پیگیری هایی که باید در جهت حل مسئله صورت پذیرد، تمرکز بر روی حل مشکلات خدمات پشتیبانی است.

تعیین یک گروه ویژه خدمات مشتری یکی از روش های عالی برای این منظور است.

در بالا یک لیست کوچک از کارهای که می توانید برای حفظ رضایت و وفاداری مشتریان انجام دهید را مشاهده کردید، با بکارگیری این موارد مشتریان مدت زمان بیشتری وفادار می مانند و یک منبع درآمد مطمئن و مکرر در اختیار شما قرار می دهند. درباره راهکارهای مؤثر حفظ مشتری بیشتر بدانید.

حفظ مشتری: مزایا، نه مشکلات

در واقع هیچ ایرادی برای تمرکز در حفظ مشتری وارد نیست و آمارهای زیادی وجود دارد که این امر را تأیید می کند. به طور مثال:

-مشتریان وفادار و ثابت بیش از مشتریان جدید، خرید می کنند.

-به طور متوسط،80٪ از درآمد یک شرکت از 20٪ از منابع مشتری فعلی آن یعنی مشتریانی که شما آن ها را حفظ کرده اید و رضایت دارند، حاصل می شود.

-تنها افزایش نرخ نگهداری مشتری صرفاً به میزان 5٪ ، سودآوری را از 25٪ به 95٪ افزایش می دهد.

-دو درصد افزایش حفظ مشتری می تواند هزینه های کل شرکت را تا 10٪ کاهش دهد.

به سوالی که مطرح می کنیم بخوبی فکر کنید: آیا ترجیح می دهید هر سال 40 مشتری جدید داشته باشید که سال بعد ترکتان کنند، یا 20 مشتری که برای شما تا چندین دهه ماندگار هستند؟

پاسخ کاملاً واضح است. مشتریان جدید به مدیریت بیشتری نیاز دارند و منابع بیشتری را صرف می کنند. به علاوه، آن ها هیچ نوع درآمد قابل اطمینان را تضمین نمی کنند.

از طرف دیگر، مشتری های وفادار و راضی که مدت زمان طولانی به شما متعهد می مانند، به شما آرامش خاطر می دهند و اجازه می دهند پیش بینی های دقیق تری از درآمد داشته باشید. شما می توانید برای ایجاد اعتماد، روابط نزدیک تری با مشتریان ایجاد کرده و پرورش دهید، که این امر ماندگاری و وفاداری در طولانی مدت ایجاد می کند.

آینده تجارت موفق به سطح بالایی از رضایت مشتریان متکی است و انجام این کار منجر به سطح بالاتری از حفظ مشتری می شود، طرفداران برند ایجاد می کند و کوشش های تان در جهت مدیریت شهرت برند (brand reputation management) به طور شگفت انگیزی موثر واقع می شود.

برای رشد کسب و کار خود و حفظ مزیت رقابتی باید بیشتر روی جذب مشتری یا حفظ مشتری تمرکز کنید؟

مشاغل جدید برای ایجاد پایگاه مشتری باید روی جذب مشتری متمرکز شوند، اما به محض کسب مشتری جدید، حفظ مشتری فوق العاده مهم می شود.

هنگامی که شما پایه و اساس وفاداری مشتریان و رضایتمندی آن ها را بنا کنید، این خبر دهان به دهان پخش می شود، خود را به عنوان یک رهبر در کسب و کار خود تثبیت کنید تا خریداران شما را جستجو کنند.

Corporate Vision گزارش می دهد که حدود 80٪ شرکت ها بیش از 70٪ بودجه [بازاریابی] خود را صرف تلاش برای تولید تقاضا و کمتر از 30٪ برای حفظ مشتری خرج می کنند.

من توصیه می کنم حداقل 50٪ از بودجه بازاریابی خود را برای تاکتیک حفظ مشتریان هزینه کنید. این بهترین استراتژی بلند مدت رشد اقتصادی تقریباً در هر کسب و کاری است.