CRM هم به عنوان نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان و هم به عنوان یک استراتژی برای کسب و کارها می باشد که همه واحدهای کسب و کارها به نسبتی ذینفع آن هستند.واحدهای سازمان و کسب و کارها فرایندهای کاری خود را بر روی CRM طراحی و پیاده سازی میکنند.فرایند های مهمی که در طراحی و پیاده سازی CRM برای واحد فروش و بازاریابی باید در نظر گرفت شامل موارد زیر می باشند:

1- ثبت اطلاعات تماس سرنخ و مشتریان2- جمع آوری اطلاعات دینفعان3- طراحی کمپین های بازاریابی4- ارزیابی سرنخ ها و مشتریان

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) به شیوه ها و روش ها، استراتژی ها و فناوری هایی اشاره دارد که به مدیران سازمان ها برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و مدیریت منابع سازمان در این موضوع کمک می کند.

فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریانفرآیندهای تکرار شدنی هستند که در CRM برنامه ریزی و پیاده سازی شده اند و کسب و کارهای همواره سعی می کنند تا آنها را بهینه کنند.

سازمان ها و کسب و کارها از CRM برای ساده سازی فرایند ها، ایجاد روابط با مشتری، افزایش فروش، بهبود خدماتی که به مشتری ارائه میشود وافزایش سود آوری بهره میبرند.