.

مشاغل مختلف از نرم افزار پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای پیگیری و مدیریت تعاملات خدماتی از طریق تلفن، وب، ایمیل، رسانه های اجتماعی یا حتی حضوری استفاده می کنند. با این حال، صدها راه کار نرم افزاری در بازار وجود دارد و انتخاب بهترین نرم افزار خدمات مشتری برای صاحبان کسب وکار دغدغه هایی به همراه دارد.

نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش چیست؟

اغلب مشتریان معتقدند که فروشندگان پس از به سرانجام رسیدنِ فروش علاقه کمتری به ادامه ارتباط دارند. این تصور اشتباه است، زیرا اکثر شرکت ها معتقد به حفظ مشتریان وفادار خود هستند و برای حفظ این مشتریان وفادار، خدمات و پشتیبانی پس از فروش را توسعه می دهند.

ارائه خدمات پس از فروش می تواند مشکل باشد و به دلیل بی دقتی های بسیار کوچک، مشتری از دست برود. برای جلوگیری از زیان های ترک مشتری، از نرم افزارهای مدیریت خدمات پس از فروش استفاده می شود. این سرویس ها اطلاعات نهایی درباره هر مشتری و درخواست آنها را به همراه وضعیت هر سوال در یک جا ذخیره می کند.

نرم افزار پشتیبانی مشتری چیست؟

نرم افزار پشتیبانی به کارشناسان خدمات مشتری کمک می کند تا با استفاده از یک سیستم تیکتینگ مشکلات مشتری را ثبت، مسیریابی، پیگیری، حل و فصل کنند. این فناوری گاهی اوقات به عنوان نرم افزار Help Desk شناخته می شود، گرچه این اصطلاح معمولاً برای حل مسائل در زمینه فناوری اطلاعات (IT) بکار می رود.

این راه کار با خودکار کردن بسیاری از فعالیت های پشتیبانی رایج، روند حل مسئله را ساده می کند. در نهایت باعث بهبود بهره وری نمایندگی و افزایش رضایت مشتری می شود. نرم افزار مدیریت پشتیبانی، هم به عنوان یک سیستم مستقل تیکتینگ در دسترس است، هم به عنوان بخشی از مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می شود.

چرا استفاده از راه حل CRM برای خدمات پس از فروش مهم است؟

خدمات پس از فروش خوب یکی از بهترین راه های وفادارسازی مشتری است، به همین دلیل باید به روشی بهینه مدیریت شود. روش هایی برای بهبود خدمات وجود دارد؛ یکی از آنها استفاده از نرم افزار CRM است. چرا CRM در خدمات پس از فروش به ابزار مهمی تبدیل شده است؟

داشتن CRM خدمات پس از فروش قابلیت های زیادی را در اختیارتان قرار می دهد که مزیت رقابتی را افزایش می دهد. یک نرم افزار CRM خدمات مشتری به شما امکان انجام موارد زیر را می دهد:

• پایگاه داده ها را با اطلاعات بنیادین مشتریان مدیریت کنید.

• برای برنامه ریزی همه اقدامات پس از فروش تقویم داشته باشید.

• برای ایجاد وفاداری، ارتباط با مشتریان فعلی خود را بهبود ببخشید.

• رضایت مشتریان خود را افزایش داده و در تقویت تصویر برند سهیم شوید.

• سرعت حل مسائل را افزایش دهید و به درخواستها پاسخ فوری دهید.

• تیم خدمات پس از فروش را به طور کارآمد مدیریت کنید.

• پشتیبانی شخصی را از طریق همه کانال ها، آنلاین یا آفلاین ارائه دهید.

نرم افزار CRM خدمات پس از فروش چه ویژگی هایی را ارائه می دهد؟

کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که پس از خرید کالا یا بهره مندی از خدمات، جنبه های خاصی وجود دارد که باید آنها را مدیریت کنید تا رابطه با مشتری در شرایط مطلوب حفظ شود. این ویژگی هایی که خدمات پس از فروش از آنها مراقبت می کند به شرح زیر است:

ارتباطات منحصربفرد

مشتریان شما از اینکه شما درباره تجربه شان نسبت به کالایی که خریداری کرده اند پیگیری شخصی می کنید، قدردان شما خواهند بود.

حمایت دائمی

برای هر محصولی که فروخته اید مسائلی پیش می آید که راه حل های سریع بسیار مهم است. این امر شامل تعمیر و نگهداری، به ویژه در محصولات الکتریکی یا کالاهایی است که به نصب خاصی نیاز دارند.

اعتمادسازی

مشتری شما باید مطمئن باشد که در صورت بروز اتفاق غیرمنتظره یا در صورت نیاز به ایجاد تغییرات، تمام تضمین های مربوط به محصول را پوشش می دهید.

امتیازدهی

پاداش دادن همیشه مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت. تخفیفات و پیشنهادات یک روش عالی برای فروش مکمل یا ایجاد وفاداری و پاداش دادن به تعهد مشتریان عادی است.

مزایای نرم افزار CRM خدمات مشتری

تیم های خدمات و پشتیبانی مشتری بدون ابزار و نرم افزارهای مناسب، موفق نخواهند شد. منابعی که مدیران و تیم کارشناسان برای دستیابی به راه حل های مناسب نیاز دارند شما برسند، شامل این ابزارها و نرم افزارها می شود:

• سیستم جمع آوری الزامات پشتیبانی مشتری که درخواست های مشتریان را پیگیری می کند.

• سیستم نظرسنجی مشتری تا نیازها و علائق آن ها را بشناسید.

• پایگاه اطلاعات که جستجوی مشتری را آسان می کند.

• سیستم تیکتینگ تا مشتریان مشکلات خود را ثبت و در مراحل بعد پیگیری کنند.

• نرم افزار مدیریت وظایف تا وظایف کاری کارمندان را تنظیم و مدیریت کنید.

با صحبت ساده با مدیران خدمات و پشتیبانی و تفکر در خصوص نیازهای مشتریان و کارشناسان مرتبط، با توجه به اهمیت خدمات مشتریان می توان تمام این سیستم ها و نرم افزارهای پشتیبانی را در یک سیستم تجمیع کنید.

تمام تعاملات بین کارشناس خدمات با مشتری به منظور تحلیل ها و منابع آتی از سوی مدیران ثبت شود. به علاوه، مدیران خدمات و پشتیبانی باید با نمایندگان خود مشورت کنند تا کار آن ها را بررسی نموده و تمام بهبودهای لازم را مورد بحث قرار دهند.

یک نرم افزار خدمات مشتری، رضایت مشتریان را افزایش می دهد، به کارشناسان قدرت می بخشد و گزارشات پشتیبانی شفاف فراهم می کند. برخی از مزایای سیستم های خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

افزایش پاسخگویی

با مستند سازی تعاملات هر مخاطب، به مدیریت در می یابد کدام کارشناس با چه درخواست ها و مشکلاتی روبرو شده و تا چه حد در ارائه پاسخ و راضی کردن موفق عمل کرده است. طور کل از عملکرد کارشناسان بازخورد مداوم دریافت می کند.

هماهنگی بهتر حساب ها

وقتی سیستم تیکتینگ با سیستم اتوماسیون فروش جفت می شود، داده های مشتری با شفافیت بیشتری در اختیار بخش های سازمانی قرار می گیرد. مزیت این امر برای کارشناس فروش آگاهی از نکات کلیدی قبل از برقراری تماس با مشتری است، یا به کارشناس خدمات پس از فروش اطلاع می دهد که قطعه تعمیری از قبل سفارش داده شده است تا مشتری قطعات را دوباره سفارش ندهد.

مدیریت بهینه انبار

سیستم های انبارداری که به طور کامل با خدمات پس از فروش ادغام می شوند به کارشناس خدمات پس از فروش این امکان را می دهد با اطمینان از موجود بودن قطعات در انبار لوازم را تعمیر کند.

کاهش زمان حل مشکل

نرم افزار مدیریت خدمات مشتری مدت زمان لازم برای حل مسئله را کاهش می دهد. این بدین معناست که تعداد کارشناسان یکسان می توانند مسائل بیشتری را برطرف کنند یا کارشناسان کمتری درگیر مسئله یکسان باشند.

امروزه ارائه خدمات مناسب در سازمان ها نقش مهمی در بالابردن شاخص رضایت مندی مشتریان ایفا می کند. همچنین دریافت نظرات و پیشنهادات و نظرسنجی های مرتبط می تواند به مدیران پشتیبانی امکان بررسی شرایط موجود و تشخیص نقاط ضعف و قوت را بدهد تا بر اساس آن برنامه ریزی ها به سمت ارائه خدمات بهتر در زمان مناسب با کیفیت بالا سوق داده شود.

نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش و پشتیبانی طلوع با ایجاد زیر ساخت مناسب این امکان را فراهم می نماید تا کلیه اطلاعات و سوابق، خدمات ارائه شده، مشتریان استفاده کننده از این خدمات و نظرسنجی از هر یک از مشتریان در سیستم ثبت شده و با استفاده از گزارش های کاربردی سیاست های مدیریتی را به سمت بالا بردن رضایت مشتریان هدایت نمائید.

.

.

.