سه دسته اصلی CRM وجود دارد. قبل از این که شروع به کار کنید و سیستمی را برای کسب و کار خود پیاده سازی کنید لازم است دقیقاً بدانید تفاوت هر یک چیست و هر کدام از آن ها چه قابلیت هایی ارائه می دهند.برای کسانی که ممکن است در مورد استفاده از انواع سیستم های CRM شک داشته باشند، پژوهش Salesforce را مرور می کنیم. این سایت بررسی کرده است که استفاده از CRM فروش را تا 29٪، صحت پیش بینی فروش را 42٪ و بهره وری را 34٪ افزایش می دهد.

پیاده سازی و اجرای سیستم CRM در مشاغل مختلف برای افزایش رضایتمندی مشتری و همچنین سودآوری و درآمد، ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری امری ضروری است.مهم نیست که از کدام نوع نرم افزار CRM استفاده می کنید.

واضح است که هر نوع CRM که انتخاب کنید، تأثیرات مثبتی بر تجارت شما می گذارد. اما فکر نکنید عصای جادویی است، اشتباه نکنید. سی آر ام زمینه را برای مدیریت مناسب ارتباط با مشتری ایجاد می کند، اما شما باید بقیه کارها را انجام دهید و بر اساس آن کار کنید.

بنابراین در تقسیم بندی اول سه نوع اصلی CRM را به صورت زیر دسته بندی می کنیم: عملیاتی، تحلیلی و تعاملی. البته انواع CRM شباهت هایی با هم دارند اما هر کدام از آنها اهداف مشخصی را دنبال می کنند که به عملیات کسب و کار مربوط می شود. بنابراین کمی در این سه نوع سیستم CRM عمیق تر می شویم.

CRM عملیاتی (Operational CRM)

CRM عملیاتی فرایندهای مرتبط با مشتری مانند فروش، بازاریابی و همچنین فرایندهای خدمات مشتری را ساده و خودکار (اتوماسیون) می کند. وظیفه اصلی این نوع CRM مدیریت اطلاعات مخاطبان است یعنی همه جزئیات از آغاز مرحله تولید لید (سرنخ ها) تا تبدیل آنها به مشتریان کسب و کار را در CRM ضبط، نگهداری می کند (که قابل ویرایش نیز هست). به طوریکه از بخش های مختلفِ فروش، بازاریابی و خدمات مشتری همزمان در دسترس است.

برای درک چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، نگاهی می اندازیم به بخش های مختلف آن در فرآیند کسب و کار:اتوماسیون بازاریابیاتوماسیون فروشاتوماسیون خدمات پس از فروشمدیریت ارتباطاتمدیریت فعالیت هامدیریت پورتال (باشگاه مشتریان)مدیریت وفادارسازی (دسته بندی مشتریان)مدیریت مشتریانادغام با سایر زیرسیستم هاسفارشی سازی برنامه

اتوماسیون بازاریابی

تا آنجا که به بخش بازاریابی مربوط می شود، CRM بر خودکارسازی فرآیند بازاریابی متمرکز است. اتوماسیون بازاریابی با هدف تبلیغات و ارائه محصولات و در یک کلام تولید سرنخ های جدید دستیار بازاریابان است. مدیریت کمپین امتیاز بزرگ CRM عملیاتی است، امکان گزینش و سازماندهی موثرترین کانال ها از جمله ایمیل ها، تماس های تلفنی، پیام کوتاه و شبکه های اجتماعی را فراهم می کند.

امکانات اتوماسیون بازاریابی

ثبت پروفایل سرنخارسال پیامک هنگام ثبت سرنختبدیل سرنخ های تبدیل شدهارسال ایمیل کاتالوگ برای سرنخ هاایجاد لیست بازاریابیثبت سرنخ از وبسایتثبت پیگیری مجددیادآوری جهت پیگیری مجددارسال پیامک و ایمیل گروهیمدیریت کمپین تبلیغاتی

اتوماسیون فروش

CRMعملیاتی در بخش فروش خودکارسازی کلیه ی فعالیت های فروش را انجام می دهد.CRM امکانی فراهم می کند تا با مشتریان فعلی به طور موثر برخورد کرده و در ارتباط با مشتریان جدید، اطلاعات به نحو موثری سازماندهی شود. ماژول های مختلف آن شامل ذخیره سازی و سازماندهی مخاطبین، مدیریت مشتریان بالفعل و بالقوه و همچنین پیش بینی فروش خواهد بود. اگر به فرایند فروش جدید فکر می کنید اما در اجرای مناسب آن تردید دارید یا ترجیح می دهید وظایف خودکار باشد باید این گزینه را در نظر بگیرید.

امکانات اتوماسیون فروش

ارسال ایمیل

ایجاد لیست قیمت

پیگیری فرصت های فروش

اتوماسیون خدمات پس از فروش

اتوماسیون خدمات پس از فروش برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری جهت دستیابی به نرخ رضایت بهتر طراحی شده است.CRM عملیاتی با مواردی مانند مدیریت تماس و نظارت بر KPI سروکار دارد. همه مشتریان یکسان نیستند. آنها راه های مختلفی را برای تعامل با شما انتخاب می کنند. مشتریان در صورت بروز هرگونه مشکل از ایمیل ها، سوالات متداول، تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی و... استفاده می کنند.

امکانات اتوماسیون خدمات پس از فروش

مدیریت درخواست پشتیبانی مشتریان

مدیریت نظرسنجی مشتریان

مدیریت گارانتی و تمدید آن

مدیریت و رسیدگی به شکایات مشتری

CRM تحلیلی (Analytical CRM)

تجزیه و تحلیل داده های مشتریان عملکرد اصلی این نوع از CRM است. از جمله گزارشات فروش، گزارشات خدمات و گارانتی، شکایات مشتریان.به بیان واضح تر CRM تحلیلی، بررسی، تفسیر و پردازشِ داده های مشتری را برعهده دارد. بعلاوه گزارش های مفصلی درباره وضعیت کنونی کسب و کار ارائه می دهد. مدیران به کمک آن تصمیمات را بسیار موثرتر و صحیح تر اتخاذ می کنند و اثربخشی فعالیت ها را پیگیری می کنند.علاوه بر این امکانی فراهم است تا CRM تحلیلی با نرم افزار مالی و صدور فاکتور ادغام شود و گزارش های تفصیلی تولید کند تا بتوانند از جریان مالی کسب و کار خود دید جامعی داشته باشند.

CRM تعاملی (Collaborative CRM)

هدف کلی CRM تعاملی بهبود تجربه مشتری، بهبود وفاداری، افزایش فروش و در یک کلام تعامل بهتر و بیشتربا مشتری است.این نوع CRM اطلاعات مشتری را بین بخش های متنوع کسب و کار مانند فروش، بازاریابی، فنی، پشتیبانی، تأمین کنندگان، توزیع کنندگان و... به اشتراک می گذارد. هدف از این کار تعامل با مشتری فراتر از تراکنش های مالی است. بدون CRM تعاملی، این اتفاق نمی افتد زیرا داده ها غالباً به اشتراک گذاشته نمی شوند و ممکن است به عملکرد کسب و کار و همچنین به روابط مشتری آسیب وارد شود.وظیفه اصلی این CRM ساده سازی جریان کار و فرآیندها در سلسله مراتب سازمانی است. پدیده شایعی است که هر زمان درخواستی از یک بخش به بخش دیگر ارجاع می شود، کمی اصطکاک یا مقاومت رخ می دهد.

به عنوان مثال تیم بازاریابی باید به موقع اطلاعات سرنخ ها را به تیم فروش منتقل کند. به همین ترتیب تیم فروش باید گزارش فعالیت های فروش را به تیم پشتیبانی و... ارائه دهد. تمام این امور ممکن است ساده و آسان به نظر برسد، اما به همکاری زیادی احتیاج دارد و وجود هرگونه شکاف ممکن است هزینه زیادی برای شما داشته باشد. CRM تعاملی امکانات و قابلیت هایی دارد که همه کارهای معمول را به وسیله اتوماسیون مدیریت می کند، تعاملات مشتری و ارتباطات درون سازمانی را ساده می کند. به این ترتیب شفافیت بیشتری بین تیم های سازمان وجود دارد.

در تقسیم بندی دوم انواع CRM هنگام ارزیابی و مقایسه نرم افزارهای CRM، سه گونه وجود دارد که باید در نظر گرفته شود.

سه نوع اصلی سیستم CRM در این دسته بندی عبارتند از:

1- نسخه دسکتاپ: سیستم های دسکتاپ که روی یک کامپیوتر نصب و اجرا می شود.

2- نسخه تحت وب داخل سازمانی: نسخه تحت وب داخل سازمانی که بر روی یک سیستم سرور نصب می شود و دسترسی سایر کاربران از طریق مرورگر وب به این سرور امکان پذیر است.

3- نسخه تحت وب ابری(نسخه تحت وب کلاد): سیستم های ابری که بصورت آنلاین میزبانی و ارائه می شود، و در هر زمانی و از هر کجا قابل دسترسی است.

CRM نسخه دسکتاپ تقریبا منسوخ شده است، این نسخه به شکل یک برنامه اجرایی بر روی کامپیوتر نصب می شد و فقط از طریق همان سیستم در دسترس بود.

در حال حاضر در زمان تصمیم گیری برای انتخاب نرم افزار CRM بین دو گزینه نسخه تحت وب داخل سازمانی و نسخه تحت وب ابری مقایسه صورت می گیرد.

کلام آخر

CRM به کسب و کار امکانی می دهد تا در صورت نیاز اطلاعات ضروری را در اختیار داشته باشید و با مشتری موجود و فرصت های احتمالی فروش ارتباط برقرار کنید. یقیناً بدون آن فرصت های ارزشمند بسیاری را از دست خواهید داد. بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری همزمان فعالیت می کنند زیرا همه آنها به اطلاعات یکسان دسترسی دارند، به بیان ساده CRM به دروازه ورودی تمام اطلاعات مرتبط با مشتری تبدیل می شود.

شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع، با داشتن 20 سال سابقه در بازار CRM، یکی از بهترین نرم افزار های CRM را تولید کرده است، همچنین این شرکت در سالهای اخیر با توجه به نیاز و استقبال مشتریان، نرم افزار یکپارچه کسب و کار شامل نرم افزار CRM، نرم افزار باشگاه مشتریان، نرم افزار حسابداری، فروشگاه اینترنتی و نرم افزار صندوق را به بازار ارائه داده است.