چرا ایجاد روابط با مشتری مهم است؟

اهمیت ایجاد روابط با مشتری

مشتریان دیگر به سادگی به یک کالا یا خدمت هرچند درجه یک اعتماد نمی کنند. در بازاری که رقبا تمام توان خود را بکار گرفته اند، نحوه و کیفیت ارتباطی که با مشتریان خود ایجاد می کنید می تواند برگه برنده شما باشد.

 

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری فرایند ایجاد و پرورش روابط مثبت با مشتریان کسب و کار است که همه واحدهای شرکت شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را فرا می گیرد. این فرایند شامل مجموعه تمام تعاملات و تجربیات مشتری است. 

هر اقدامی که هر شخصی در کسب و کار انجام می دهد به یک رابطه مثبت با مشتری کمک می کند یا آن را از بین می برد. هر اندازه میزان رضایت مشتریان از کسب و کار بیشتر باشد روابط عمیق تری با مشتریان شکل می گیرد.

اکثر مدیران با تجربه قبول دارند که برای به دست آوردن و حفظ مشتریان، ایجاد روابط با مشتری بسیار مهم است. ساخت رابطه با مشتری وظیفه کدام واحد سازمان است؟ ذهنیتی وجود دارد که ایجاد روابط با مشتری صرفا وظیفه واحد فروش و خدمات مشتری است.

این اعتقاد از آن‌جا می آید که اغلب فروش، خدمات و مراقبت های بعدی است که در احساس افراد نسبت به یک شرکت تفاوت ایجاد می کند. 

 

با هم نگاهی به تاثیر واحدهای مختلف سازمانی در ساخت یک رابطه موثر با مشتریان می پردازیم

 

نقش بازاریابی در ایجاد روابط با مشتری

ابتدا نقش بازاریابی را بررسی کنیم، بازاریابی شامل تمام کارهایی است که شرکت برای ایجاد علاقه مشتریان به محصولات یا خدمات (فعلی و آینده) خود انجام می دهد.

بازاریاب از دانش و تجربه خود برای ترغیب، اطلاع رسانی، آموزش، آگهی و دعوت مشتریان و مشتریان بالقوه  در بازار استفاده می کند.

در این زمینه هر ارتباط یا نقطه تماس (touch point) فرصتی جدید برای ایجاد رابطه است. چرا؟ زیرا مردم به آنچه می شنوند، می بینند، می اندیشند و احساس می کنند عکس العمل نشان می دهند.

بخش بازاریابی هرچه بیشتر روی نیازها، نگرانی ها و چالش های مخاطب هدف متمرکز باشد، بخش فروش عملکرد مطلوب‌تری خواهد داشت. این اولین قدم در ایجاد رابطه با مشتری است.

بازاریابان برای ایجاد حس مثبت در مخاطب چه کاری می توانند انجام دهند؟ آنها می توانند سؤالات صحیح بپرسند، پیام های معنادار ارسال کنند، به طور مداوم با مشتری ارتباط برقرار کنند و به‌ صورت آنلاین یا حضوری عملکرد فعال داشته باشند.

نقش بازاریابی توسعه، ایجاد و انتقال پیام هایی است که در توصیف برند شرکت ارائه می شود و نشان از رهبری، تخصص، اعتبار و اثبات سابقه موفق کسب و کار می باشد. به این ترتیب، با گذشت زمان، مشتریان “علاقه” نشان می دهند و به شرکت اعتماد می کنند. با بهبود تصویر برند، افزایش اعتبار و شناخت کسب و کار در بازار، بازاریابی به فروشندگان کمک می کند تا روابط با مشتریان را عمیق تر کنند. این امر منجر به بسته شدن معاملات بیشتر و دستیابی به درآمد بیشتر می شود.

 

نقش فروش در ایجاد روابط با مشتری

تیم فروش از مزایای فعالیت های بازاریابی که برای شناسایی افراد و شرکت هایی که برای کشف یک رابطه تجاری باز آماده هستند استفاده می‌کند. اما فروشندگان صد در صد به روابطی که بازاریابی شکل داده اند تکیه نمی کنند. در حالی که روابط بازاریابی غالباً پاسخگو و در برخی موارد نامحسوس است، روابط فروش مستقیم تر و فعال تر است، روابط فروش بر پایه توانایی متقاعد کردن فرصت‌های فروش برای تصمیم گیری مثبت در مورد خرید است.

برای ایجاد ارتباط با مشتری که منجر به دستیابی به اهداف درآمدی می شود، فروشندگان باید:

۱-  مشتری مداری را نشان دهند. 

۲- برای ارزیابی نیازها به منظور ارائه قابلیت‌های بیشتر با آنها در ارتباط باشند.

۳- با دقت گوش کنند و صحت استنباط خود را بررسی کنند.

۴- مؤثر ارائه دهند.

۵- به سؤالات پاسخ دهند و به حل ایرادات بپردازند.

۶- درخواست سفارش بخش مهمی از روند فروش است.

۷- به مشتریان جدید اطمینان دهند که آنها در حال تصمیم گیری صحیح درباره کسب و کار هستند.

 

در این روش مشتریان، فروشندگان را به عنوان متخصصان کارآمدی که علاقه‌مند به موفقیت دیگران هستند، می شناسند. افرادی که هدفشان ارائه خدمات و کمک به فرصت ها در تصمیم گیری های مناسب و به سود کسب و کارشان است.

حتی اگر این افراد به یک خریدار بالقوه تبدیل نشوند، فروشنده احترام و اجازه ارتباط با ایشان را بدست آورده است. از این رو، فروش و بازاریابی نقش مداوم در فرایند ایجاد روابط دارند.

 

نقش خدمات مشتری در ایجاد روابط با مشتری

نقش خدمات به مشتری بسته به ماهیت محصولات یا خدمات، اندازه شرکت، ساختار سازمانی و متغیرهای دیگر متفاوت است. در برخی از شرکت‌ها، کارمندان فروش، خدمات مشتری را انجام می دهند. در سازمان‌های بزرگ، یک واحد جداگانه برای رسیدگی به خدمات مشتری، وجود دارد.

صرف نظر از اینکه چه کسی این وظیفه را انجام می دهد، خدمات مشتری نقش اساسی در ایجاد و حفظ روابط مشتری ایفا می کند. آنها این کار را با شایستگی و مهارت و نشان دادن علاقه شخصی به مشتریان خود و خلاق و کارآمد بودن در حل مشکلات یا پاسخ دادن به سؤالات انجام می دهند.

در حالی که احساسات در خرید افراد تاثیر بسیاری دارد، نگه داشتن آنها به عنوان مشتری به منطق بیشتر نیاز دارد تا احساسات. به همین دلیل پیگیری‌های سریع در مورد تک تک درخواست مشتری بسیار مهم است. بیش از هر چیز دیگر، این تمرکز و تعهد باعث ایجاد وفاداری و روابط طولانی مدت با مشتریان می شود.

 

روابط با مشتری را پرورش دهید 

 

روابط قدرتمند با مشتری برای موفقیت در کسب و کار ضروری است. اما این رابطه یک شبه ساخته نمی شود. درست مانند روابط شخصی، مهم است که روابط با مشتری را نیز پرورش دهیم. هنگامی که کسب و کارها با مشتریان خود روابط محکمی برقرار می کنند، منجر به مشتریان وفادار، تبلیغ مثبت و موثر و افزایش فروش می شود.

از طرف دیگر، در حالی که روابط معنادار نیاز به زمان و تلاش برای ساختن دارد، می تواند به سرعت از هم گسسته شود. نکته اصلی که باید به خاطر بسپارید این است که روابط محکم برای ایجاد احساس ارزشمندی و مهم بودن ایجاد می شود. وقتی این کار را به طور مداوم انجام دهید، موفقیت به دنبال خواهد داشت.

فروش و بازاریابی کسب و کار خود را به وسیله ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع پرورش دهید

اهداف CRM

اهداف CRM

هدف در CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق...

اصول و مفروضات اساسی CRM

اصول و مفروضات CRM

اصول پایه ای فرآیندهای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری: هدف گذاری برای تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی، انتخاب مشتری بر ...

واحد های مختلف سازمان و CRM

سازمان و CRM

کارکرد CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی مطرح بوده است، اما هم اکنون برخی از بزرگترین دستاوردهای آن علاوه بر دو حوزه بالا در ...

اگر تمایل دارید تا همکاران ما در خصوص نرم افزار CRM اطلاعات بیشتری در اختیار شما قرار دهند می توانید درخواست مشاوره تلفنی بفرستید