فرآیند برقراری ارتباط با مشتری، اصل غیر قابل انکار و اساسی در رفع نیاز هر کسب و کار با مخاطبانش است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از ابزار هایی است که هر شرکت، سازمان و یا فرد را در این فرایند یاری می دهد. مشتری نماینده ای از مجموعه افرادی است که امکان دارد ما آن ها را مورد خطاب قرار دهیم.

یکی از سازمان هایی که مخاطب بیشتری نسبت به دیگر سازمان ها دارد خیریه ها هستند. مددجویان، خیرین، مشاورین و ... از جمله افرادی هستند که با خیریه در ارتباط اند. نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که خیریه ها مثل دیگر نهادها باید بتوانند ارتباط خود را با مخاطبان خود مدیریت کنند تا بتوانند در تجمیع سرمایه و کمک به افراد نیازمند گامی مهم و استوار بردارند. برقراری ارتباط همراه با اعتماد و صمیمیت با دو مخاطب اصلی یعنی مددجو و خیرین کار اصلی هر خیریه است.

نرم افزار CRM ابزاری است که خیریه ها را در این مسئله یاری می دهد، ذکر چند مثال نیاز به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را واضح تر تشریح می کند:

در هر موسسه ای افرادی برای جمع کردن کمک خیرین استخدام می شوند تا در سطح شهر کمک های خیرین را جمع آوری کنند. به هر یک از این افرد قبوضی داده می شود تا در ازای پولی که از خیر دریافت میکنند برگه ای را با مشخصات لازم در اختیار خیر بگذارند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چه کمکی در این زمینه می تواند بکند؟ آیا کارکردهای اصلی نرم افزار موسسات خیریه را ایفا می کند؟

به سبب اینکه CRM تحت وب بوده قابلیت اجرا در گوشی و موبایل را دارا می باشد؛ بنابراین می تواند به عنوان ابزار ثبت اطلاعات خیرین در بانک اطلاعاتی خیریه موثر واقع گردد. اما چگونه؟ نرم افزار CRM بخشی به نام ارتباطات دارد که مخصوص هر خیر قابل تعریف است و محدودیتی در این زمینه وجود ندارد.

وقتی کارمند شما از خیر پولی را دریافت می کند باید این خیر را در سیستم تعریف کند. پس از این که شماره تماس و اطلاعات اولیه او را در نرم افزار ثبت نمود می توان به جای برگه و قبض به خیر، به شماره ای که در سیستم ثبت شده است پیامکی مبنی بر اینکه "کمک شما به دست ما رسید" خودکار به وی ارسال گردد.

این کار چند فایده دارد. یک اینکه از مصرف کاغذ و چاپ و خودکار و... که هزینه ای اضافی برای خیریه است جلوگیری می شود.

دوم اینکه خیریه اطلاعات خیر را در بانک اطلاعاتی خود ذخیره می کند و در آینده می تواند از این بانک اطلاعاتی معتبر و به روز در جاهای دیگر استفاده کند که یکی از اصلی ترین منافع استفاده از نرم افزار CRM در این حوزه است.

سوم اینکه خیر همیشه قبض الکترونیکی شما را در گوشی خود دارد و می تواند از دریافت پول یا هر کمک دیگر توسط خیریه اطمینان حاصل کند. علاوه بر این امکان دارد افراد مسئول در جمع آوری کمک ها قصور یا خللی وارد کنند که با استفاده از نرم افزار خیریه این اشکالات و نقص ها در مبدا از بین می رود.

در مرحله دوم که مربوط به ارتباط با مددجویان می شود نیز نرم افزار CRM کارآمدی خود را نشان می دهد. مثلا در حوزه شناسایی و ارائه خدمت به خانواده های مددجویان، خود این افراد به خیریه مراجعه می کنند یا افرادی وظیفه دارند تا به سراغ این خانواده ها بروند و از وضعیت آن ها اطلاعات کسب کنند. در هر دو مورد اطلاعاتی از آن ها توسط خیریه کسب می شود.

در گام بعد، این اطلاعات صحت سنجی می شود و افراد خانواده مددجو با مشاورین حاضر در خیریه ارتباط برقرار می کنند و مشاور این وظیفه را دارد که مشکلات و نیاز های آن ها را به درستی تشخیص دهد و اطلاعات به دست آمده را ذیل این خانواده قرار دهد تا در ارائه خدمت و محصول بهتر بتواند عمل کند.

چند عمل در این فرآیند وجود دارد که می تواند در بهبود و تسریع ارائه خدمت نقشی چشمگیر داشته باشد. اول اینکه افرادی که وظیفه دارند به سراغ خانواده ها بروند از چه جایی این وظیفه به آن ها ارجاع می شود؟

نرم افزار CRM خیریه ها قابلیت تعریف وظیفه را در خود دارد . این به چه معنا است؟ به سبب اینکه افراد ملزم به ثبت اطلاعات و ارتباط حاصله با مددجو هستند، در ادامه کار به همکار خود برای بررسی صحت اطلاعات ارجاع می دهند که به این موضوع بپردازد و این وظیفه تا از طرف شخص مورد نظر انجام نگیرد از لیست کارهای او خارج نمی شود و اگر هم تا موعد مقرر انجام نگرفت شخص مسئول، مورد سوال قرار می گیرد.

نکته بعدی این است که اطلاعات حاصل از مشاوره، مددجو و افراد متخصص اولا باید مورد حفاظت و نگهداری ویژه قرار گیرد تا مورد سوء استفاده قرار نگیرد و دیگر اینکه از آن ها در موقع لازم بتوان استفاده کرد. یعنی اینکه کاملا در دسترس باشند و با سهولت و سرعت در اختیار فرد نیازمند به این اطلاعات قرار بگیرد.

مثلا مددجو بیماری ای دارد که در ماه باید دارویی را مصرف کند یا دچار افسردگی است و باید طی جلساتی با مشاورین روان شناس این بیماری را رفع کند یا چه تعداد فرزند دارد؟ علایق این فرزندان چیست؟ در چه سطحی تحصیل می کنند؟ و در خدمت رسانی هر چه بهتر به افراد کم توان و نیازمند می تواند موثر واقع شود.

نرم افزار CRM همان طور که ارتباطات بیرون از خیریه را مدیریت می کند، در مدیریت امور داخلی خیریه نیز بسیار موثر است و می تواند مدیر ارشد را در این زمینه کمک کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM خیریه ها می تواند گامی موثر در راستای هر چه بهتر ارائه خدمت به افراد مددجو بردارد. با استفاده از ابزارهای به روز و کارآمد به ریشه کن شدن فقر در کشور و جهان کمک کنیم.