واژه CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management به معنای مدیریت روابط مشتری است.

امروزه محدوده CRM خیلی عمیق شده است و از وسعت فوق العاده زیادی برخوردار گردیده که اصلا در گذشته به این حد مطرح نبوده است.

در گذشته امکانات رفاهی در زمینه خدمات مشتریان و تسهیل روابط مشتری و فروشنده به این حد وجود نداشت، خیلی ساده و راحت مشتری به فروشنده مراجعه می کرد و مایحتاج خود را تهیه می نمود و تنوع مشتری نیز به این حد وجود نداشت.

اما امروزه با به وجود آمدن مشتریان و رقبای متنوع و گوناگون تنوع محصول و کیفیت بالا، قیمت پایین و قدرت رقابت، خدمات مشتریان بهتر و کارا لازم است. با مدیریت بسیار کفایتمند و مقتدر، به صورت دوگانه هم بنگاه و هم مشتریان را راضی نگه داشت و بر پله های تعالی بنگاه گام برداشت .

CRM خدمات زیر را پوشش می دهد:

▪ اتوماسیون فروش

▪ مدیریت ارتباطات

▪ اتوماسیون بازاریابی

▪ سرویس مشتریان

CRM یک پکیج نرم افزاری است که به عنوان دستیاری برای کسب و کارهاست که برای پیوند دائمی مشتریان به سازمان عمل می کند.

پس CRM به عنوان تقویت کننده، وفادار کننده مشتری در سازمان عمل می کند. قلب تجارت موفق در تجارت امروزه همان CRM است .

یک ارتباط معنایی بین CRM و MIS وجود دارد. همان طور که MIS یا سیستم های اطلاعاتی مدیریت، اطلاعات و داده ها را جمع آوری و تلیخص و طبقه بندی و در نهایت جهت تجزیه و تحلیل مدیران آماده می نماید ، CRM نیز اطلاعات مربوط به میزان و تعداد مشتریان، کالاها، موجودی، انبار، فروش، تلاش ها، و فعالیت های بازاریابی و گرایشهای خدماتی و بازاریابی را برای ما تهیه و تلخیص و آماده می نماید.

پس برای دستیابی به CRM قوی نیاز به یک سخت افزار قوی نیز لازم است.

این مطلب نشان دهنده این است که این سیستم ارتباط شدیدی نیز با کامپیوتر و علوم رایانه دارد و به عبارتی یک علم بین رشته ای یا چند رشته ای است و از علوم مختلف چون کامپیوتر، مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، استفاده گردیده است.

ره آوردهای CRM

یک سیستم CRM قوی باعث خواهد شد . که تکنولوژی و منابع انسانی سازمان تقویت فوق العاده گردد و در نهایت بازاریابی کالاها و فرایند سرویس دهی به مشتریان افزایش یابد. به دنبال این فعالیتها شما به تصویر نیازها و مشتریانتان دسترسی پیدا خواهید کرد، همان طور که مطلعید رسیدن به تصویر بزرگ یا عکس بزرگ کمکهای شایانی به ما در هر مورد می کند و باعث می شود که ما کل را تجسم کنیم این یعنی همان نگرش سیستمی، و باعث می شود که شما تنها به عنوان فروشنده، روابط خود را با مشتری تقویت کرده و به عنوان یک ارزیابگر بنگاه و شرکت خود در آید. به طوری که از نقطه نظرات آنها در بهبود کیفیت استفاده نمایید.

بعضی فواید CRM

▪ سرویس خدمات مشتریان عالی

▪ کاهش اعتراضات مشتریان

▪ افزایش میزان رضایت مندی و وفاداری مشتریان

▪ کاهش چرخه فرایندهای اضافی فروش

▪ کارایی بیشتر در مرکز خدمات

▪ و موارد دیگر

چه مسائلی در موفقیت CRM دخیل هستند؟

موفقیت CRM در سازمان شدیدا بستگی به تعهد سازمان مورد اجرا دارد. حتی اگر سخت افزار استفاده شده شما خیلی هم کارا و پر توان باشد، این طور نیست که شما یک سیستم CRM قوی را برای یک سازمان در زمان انحلال نصب کنید و انتظار معجزه داشته باشید.

برای CRM خوب شما باید فرایندهای جاری تجاری در اطراف سازمانتان را در یابید. مطلب دیگری که دخیل است نوع و تنوع مشتریان در CRM است.

اگر شما تنوع مشتری کمی داشته باشید مسلما نیاز به سیستم CRM کم خرج از یک شرکت پر تنوع در مشتریان دارید.

ولی اگر بنگاه بزرگ باشد باید نمونه خدمات زیر برای بهبود CRM انجام گیرد:

کوپن های مشتریان توسط پست به منزل مشتریان ارسال می گردد و یا اینکه یک سوپر مارکت بزرگ برای برای مشتریانش مشاوره تغذیه ای انجام دهند و تا زمانی که بتوانید نیاز مشتریانتان را تشخیص دهید، مشتری با شماست.

پس سعی کنید کالاها را بنا به سلیقه های مختلف مشتریانتان ارائه دهید که برایشان مطلوب اند، تا بازار تجارت در دست شما باشد .

CRM سبب خواهد شد که بخشهای مختلف شرکت شما از طراحی وب، فروش، تهیه و تدارکات، بازاریابی و ... به یک نقطه مشترک برسند.

منظور از نقطه مشترک یک نقطه اتفاق و یک استراتژی کلی است که کلیات را ارائه می دهد.

اطلاعات دقیق جمع آوری شده در مورد پیش فرضهای CRM باعث ایجاد یک سیستم CRM قوی خواهد شد. مسلح شدن به پیش فرضهای CRM دقیق، باعث خواهد شد گام های استوار و محکم در نصب و راه اندازی CRM داشته باشید.