امروزه حال و هوای کسب و کار و جو حاکم از زمان های قبلی خلاقانه تر و رقابتی تر است، مشتریان تنوع و تفاوت در محصول را پیگیری می کنند و به دنبال این هستند که نیازهای خود را بسیار سریع مرتفع کنند. این یعنی به سختی رضایت کامل از یک شرکت پیدا می کنند.

در این فضا کار برای شرکت هایی که با مشتری ارتباط تنگاتنگی دارند، سخت تر می شود و آنها برای اینکه بتوانند جایگاه خود را در بازار پیدا کنند و از حمایت مشتریان خود برخوردار باشند باید برنامه ای کاملا عملیاتی و داینامیک طراحی کنند ، تا بخش فروش و بازاریابی شرکت بتواند خدماتی مفید و جذاب به مشتریان ارائه کند.اصل مهم در بازاریابی داشتن اطلاعات گسترده و یکپارچه از مشتریان است تا به وسیله آن بتواند درست تصمیم گیری کرده و راه حل هایی تازه برای وابسته سازی مشتریان، داشتن حمایت آنان، نگهداری از آنان، تداوم فروش و افزایش درامد ایجاد کند.

برای اینکه این تلاش و فعالیت و فرآیند بتواند به ثمر بنشیند باید از کمک نرم افزار CRM استفاده کرد. طبق تحقیقاتی که صورت گرفته نرم افزار سی ار ام بیش از 50% در افزایش فروش تاثیر مثبت دارد. اما چگونه؟

نرم افزار CRM با توجه به اصول و چارچوب هایی که از فروش در اختیار دارد و با توجه به شاخص های موجود در بازار می تواند اطلاعات مشتریان را ثبت کرده و داده های کسب شده از هر مشتری را با نظم و دسته بندی خاصی در اختیار کارشناسان فروش بگذارد.

با در نظر گرفتن این که در نرم افزار CRM داده های همه مشتریان را ثبت می شود، فرآیندی را برای شخص یا شرکت طراحی می شود که در آن سه نقش می پذیرند. این نقش ها عبارت است از سرنخ، فرصت و در نهایت تبدیل آن به مشتری که محصول را خریداری کرده و از محصول استفاده می کند.سرنخ ها افرادی هستند که با آنها صحبت شده و هنوز پیش فاکتور برای ایشان صادر نشده است یعنی به محض اینکه برای انها پیش فاکتور صادر شود به فرصت تبدیل می شوند و هنگامی که فاکتور برای انها ارسال شود به مشتری تبدیل می شوند.

با طراحی چنین نقش هایی در فرآیند بازاریابی و فروش، به مشتریان با برنامه و نقشه ای عملیاتی تر و قابل اعتماد تر می توان فروخت.ثبت اطلاعات دقیق از مشتریان و پیگیری های انها و کلیه اسناد مالی مثل پیش فاکتور و فاکتور و دسترسی سریع طی یک فرآیند منظم و دقیق می تواند به کاهش هزینه ها و افزایش فروش و در نهایت افزایش سود سازمان منجر شود.با CRM فروش خود را تا 3 برابر افزایش دهیدامروزه در بازاریابی برای هر کسب و کار، ایجاد به اصطلاح زنگ خور مشتریان جدید، یکی از دغدغه های مدیران است. تا بتوانند با ایجاد سرنخ های جدید و تبدیل برخی از آنها به فرصت، نهایتا مشتریان جدیدی را برای کسب و کار خود ایجاد نمایند.

فرآیند افزایش تماس مشتریان به روش های گوناگونی قابل ایجاد است که شامل :تبلیغات محیطیتبلیغات الکترونیکی و تبلیغ در وب سایت هاارسال پیامکارسال ایمیل های تبلیغاتیبالابردن سئو سایت شرکت در زمینه کلمات کلیدی خاص هر کسب و کارفعالیت های بیشتر در شبکه های اجتماعیبازاریابی تلفنیبازاریابی از طریق پخش تراکتو راهکارهای دیگری که در جهت افزایش ایجاد سرنخ و تماس گیرندگان به سازمان مورد استفاده قرار می گیرند.در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع ابزارهای مناسبی برای مدیریت فرآیندها و روش های فوق مهیا شده است.با افزایش تماس با شرکت، یکی از مهمترین دغدغه ها، پیگیری این تماس ها و عدم فراموشی آنها در شرکت است.برای اینکه بتوانید پیگیری های مناسبی از کلیه تماس ها داشته باشید، نیاز است تا با کمک نرم افزار CRM و ابزارهای زیر فرایند پیگیری را کامل نمایید و سرنخ های ایجاد شده را به فرصت و فرصت ها را به مشتری تبدیل کنید .

گام اول : ثبت دقیق اطلاعات مشتریانگام دوم : ثبت کلیه تماس های انجام شده با شرکت از راه های مختلف تماس، در قالب ارتباطات به صورت سیستمی یا دستیگام سوم : به ازای هر ارتباط ثبت شده در سیستم لازم است یک وظیفه جهت پیگیری های بعدی در سیستم ایجاد کرده و این وظیفه به یکی از کارشناسان فروش ارجاع شود. تا با پیگیری های بعدی بتوانید سرنخ های ایجاد شده را به فرصت و فرصت ها را مشتری تبدیل نمایید.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری طلوع می تواند با ابزارهایی که در بخش بازاریابی و فروش در اختیار شما قرار می دهد هم در فرآیند افزایش تماس و زنگ خور به کسب و کار شما کمک نماید و هم در بخش پیگیری های تماس های گرفته شده و این می تواند تا 3 برابر افزایش مشتریان شما را در پی داشته باشد.همه موفقیت کسب و کارها در ارتباط موثر با مشتریان است. اما خرید و فروش و معامله با هزاران مشتری، نیاز به پیگیری تعاملات بی شماری دارد و تمام این تعاملات می تواند در مراحل مختلف خط لوله فروش رخ دهد و این همان چالشی است که بسیاری از شرکت ها با آن روبرو هستند. به همین دلیل است که روز به روز شرکت های بیشتری به نرم افزار CRM جهت مدیریت ارتباط با مشتریان شان، روی می آورند.CRM می تواند به یکی از ارزشمند ترین دارایی های شما تبدیل گردد.یک مطالعه که توسط Forbes and Brainshark انجام شده است، نشان داد که در حال حاضر 55 درصد از شرکت ها با کارایی بالا بر روی فناوری های توانمند سازی فروش مانند نرم افزار CRM سرمایه گذاری می کنند.افزایش سرمایه گذاری در CRM، انعکاسی مستقیم از توانایی آن در هدایت فروش و بازده سرمایه گذاری است.ما در این مقاله نشان خواهیم داد که CRM می تواند برای تیم های فروش ارزشمند باشد، ما 3 راه برای فروش بیشتر با نرم افزار CRM ارایه کرده ایم:زمان کمتر برای ورود اطلاعاتاز دید کارشناسان فروش که مایل به صرف زمان بیشتری برای ارتباط با مشتریان بالقوه و صرف زمان کمتر برای انجام وظایف کمتر مورد علاقه شان هستند – یکی از توانایی های سیستم CRM، ورود اطلاعات خودکار است. نرم افزار CRM می تواند با فرم های وبسایت، اس ام اس ها و ایمیل ها لینک شود – این امر به تیم فروش امکان می دهد زمان بیشتری را برای هدف شان که ارتباط با مشتریان و فروش است، داشته باشند. همچنین سرعت پیگیری مشتریان را بالا می برد.استفاده از آمارها برای ارتقای استراتژی سازماننرم افزار CRM فقط برای ذخیره و ثبت اطلاعات مشتری استفاده نمی شود. این ابزار یک گزارش پیشرفته ارایه می دهد که تیم های فروش می توانند برای پیگیری عملکرد فروش و تاکتیک های فروش خود استفاده نمائید.اکثر سولوشن های CRM باید شامل گزارش داده ای و یا گرافیکی موارد زیر باشد:مدیریت فروشپیش بینی فروشمدیریت کمیسیون هامدیریت بازاریابیبا نگاه کردن به این معیارها، می توانید از نقاط ضعف و قوت کسب و کار خود را اطلاع پیدا کنید.ایجاد روابط بهتر با مشتریاننرم افزار CRM یک ابزار بسیار موثر برای بهبود روابط بین شرکت و مشتریان تان است. اگر چه دنیای کسب و کار به طور فزاینده ای رشد کرده است، اما مردم همچنان مایل به خرید از شرکت هایی هستند که با آنها آشنایی دارند.واضح است که درک خرید مدرن و نیازهای مشتریان، کلید فروش B2B و B2C است.روش ها و تکنیک های فروش همواره در حال تغییر است، همانطور که کسب و کار شما رشد می کند، نیاز به ابزارهایی دارید که به شما کمک کند تا میزان پیشرفت و توسعه فروش تان را افزایش دهید.شناخت مشتریان خود، دانستن زمان ایده آل برای بستن قرارداد و دادن اطلاعات کافی به تیم فروش برای تصمیم گیری هوشمندانه، کلید فروش موفق است.چگونه می توان از نرم افزار CRM برای افزایش فروش استفاده کرد؟هنگام انتخاب یک CRM مناسب گزینه های زیادی پیش روی شماست که ممکن است گمراه شوید. در ادامه توضیح خواهیم داد که چگونه CRM می تواند موفقیت در فروش B2C را تقویت کند. ابتدا با تعریف مدیریت فروش و کسب و کارهای B2C آغاز می کنیم، سپس شش گام را که می توانید برای انتخاب بهترین CRM برای شرکت خود بردارید، شرح می دهیم.مدیریت فروش چیست؟مدیریت فروش فرآیند کنترل، برنامه ریزی، استخدام، آموزش و ایجاد انگیزه در کارمندان فروش، هماهنگی فرایندهای فروش، قیمت گذاری و اجرای استراتژی های فروش است که در نتیجه آن فروش مطلوب صورت می گیرد، کسب و کار توسعه و درآمد افزایش می یابد.B2C چیست؟Business-to-Consumer یا به اختصار B2C، نوعی از کسب و کار است که در آن مشاغل به طور مستقیم محصولات یا خدمات خود را به مصرف کنندگان نهایی می فروشند. مثال سنتی آن خرید لباس از مراکز خرید پوشاک است، خریداران همان مصرف کنندگان پوشاک و البسه هستتند که آن را مستقیم از فروشنده تهیه می کنند. با این حال اخیراً اصطلاح B2C در فروش آنلاین نیز به کار می رود، در این حالت تولید کنندگان یا خرده فروشان محصولات خود را از طریق اینترنت به مصرف کنندگان می فروشند.گام های اصولی برای انتخاب بهترین CRM فروش B2Cنیازهای خود را مشخص کنید.با سرمایه گذاری در CRM می خواهید به چه نتایجی برسید؟ سی آر ام چه نیازی از تجارت شما را مرتفع خواهد ساخت؟قبل از تلاش برای هر کاری و مشخص کردن اینکه چه کاری را می خواهید به انجام برسانید، به جستجو میان گزینه های نرم افزاری نپردازید. برخی تحقیقات گسترده در فضای آنلاین به شما کمک می کند تا توانایی های کلی نرم افزار CRM مدرن را به روشنی دریابید و هنگامی که نیازهای خود را مشخص کردید، می توانید بسنجید کدام بستر به بهترین وجه با نیازهای شما مطابقت دارد.سیستم سی آر ام مناسب برای فروش باید به جای مدیریت کاربران مایل به سمت مدیریت تماس ها باشد.بودجه خود را در نظر بگیرید.چقدر حاضرید برای خرید B2C CRM هزینه کنید؟ قیمت ها بسیار متفاوت است. در رابطه با بودجه خود تصور واضحی داشته باشید تا انتخاب خود را میان گزینه هایی که از پس هزینه های آن بر می آیید، محدود کنید.آیا ترجیح می دهید هزینه سالانه بپردازید یا هزینه ماهانه به ازای هر کاربر؟ قیمت نرم افزار CRM براساس تعداد مخاطب و کانال هایی که می خواهید مدیریت کنید و اینکه آیا نیاز به نصب، یکپارچه سازی، آموزش و پشتیبانی فنی دارید، متفاوت است.روش استقرار / میزبانی را انتخاب کنید.در مرحله بعد، تصمیم بگیرید که آیا می خواهید سیستم CRM ابری یا نرم افزاری را که به صورت محلی در کامپیوتر محل کارتان نصب شده است انتخاب کنید. در جدول زیر دو گزینه را مطابق با دو پارامتر اصلی مقایسه کرده ایم.تفاوت نرم افزار CRM ابری در مقابل نرم افزار CRM محلیCRM ابری CRM نصبیهزینههزینه های پایین تر** در صورت تمدیدهای متوالی گران تر می شود.لزوم سرمایه گذاری بیشتر** در بلند مدت قیمت مناسب تر است.نصب و راه اندازی استقرار سریع و آسان فرایند نصب و پیاده سازی می تواند طولانی و دشوار باشددسترسی از هرجای دنیا و با هر دستگاهی قابل دسترسی است فقط در سخت افزاری که روی آن نصب شده است، قابل دسترسی استفرایند به روزرسانی به صورت خودکار و real-time به روز می شود مدیریت درون سازمانی به روز رسانی هاامنیت امنیت کمتری دارد زیرا داده ها خارج از سایت میزبانی می شوند قابلیت کنترل و حفظ محرمانگی بیشتردرباره فروشندگان تحقیق کنید و لیستی از آنان تهیه کنید.وقتی بودجه و نیازهای خود را معین کردید، وقت آن است که با نگاهی انتقادی وب را مرور کنید. سایت ها و منابع مفیدی برای بررسی آنلاین محصولات وجود دارد.

سایت LinkedIn هم مکان خوبی برای جستجوی ارائه دهندگان CRM است.از قابلیت های پیچیده ای که بعید است هرگز از آن استفاده کنید اجتناب کنید. پیچیدگی حواس شما را پرت نکنند. سعی کنید گزینه های خود را به سه نرم افزار که تمام نیازهای شما را برآورده می کند محدود کنید.هنگامی که لیست فروشندگان را آماده کردید، با تامین کنندگان تماس بگیرید و سوالات زیر را از آن ها بپرسید:آیا آموزش و پشتیبانی مداوم ارائه می دهید؟برنامه طی چه مدت زمانی راه اندازی می شود؟برای استفاده از سیستم، چقدر آموزش لازم است؟آیا با رشد کسب و کار می توان سیستم را ارتقا داد؟نسخه های آزمایشی را درخواست کنید.اکثر فروشندگان با کمال میل شما را برای مشاهده و تست دمو نرم افزار CRM خود راهنمایی خواهند کرد. محک بزنید که استفاده از این ابزار چقدر ساده یا دشوار است و آیا همه نیازهای شما را پوشش می دهد. از یکی از اعضای تیم فنی شرکت بخواهید در جلسه دمو حضور داشته باشد تا بتوانید سوالات تخصصی بپرسید.حتی اگر تأمین کنندگان یک کاربری رایگان در CRM برای شما ایجاد کنند، مفیدتر است.از فروشندگان نمونه های پیاده سازی شده را بخواهید و از سایر مشاغل که از نرم افزار مورد نظر شما استفاده کرده اند بازخورد بگیرید.تصمیم نهایی را بگیرید.اکنون باید اطلاعات کافی برای برقراری تماس نهایی را داشته باشید.نرم افزار B2C CRM را انتخاب کنید که جمع آوری، ثبت و پیگیری اطلاعات مشتری برای شما راحت تر و استفاده از آن برای بهبود تلاش های فروش ساده تر است.به یاد داشته باشید که شما فقط CRM نمی خرید بلکه یک شریک CRM انتخاب می کنید. یک رابطه کاری خوب با شرکتی که CRM را از آن تهیه می کنید، با هدف کسب بیشترین بازده از سرمایه، مهم است.تحقیقات نشان می دهد که تمرکز بر حفظ مشتری بازدهی بهتر از سرمایه گذاری مشابه در جذب مشتریان جدید دارد. به همین دلیل است که هر یک از مشاغل B2C، حتی کوچک، به یک نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیاز دارند.ویژگی های کلیدی یک نرم افزار CRM خوب ویژه کسب و کارهای B2Cبخش بندی مشتریان (Segmentation)آیا به دنبال ابزاری هستید که به کمک آن بتوانید فرصت ها و مشتریان را بر اساس کیفیت سرنخ ها، اطلاعات دموگرافیک (جمعیتی) یا مراحل قیف فروش گروه بندی کنید؟مدیریت و گزارش گیری از کمپین هاآیا شما می خواهید که برنامه ریزی، اجرا و نظارت بر موفقیت کمپین های بازاریابی را به طور مستقیم از CRM خود داشته باشید؟

ادغامآیا CRM شما با رسانه های اجتماعی، سیستم ایمیل مارکتینگ، وب سایت و سایر اپلیکیشن ها به طور یکپارچه ادغام می شود؟سازگاری با موبایلآیا از CRM خود در گوشی تلفن همراه استفاده می کنید؟ آیا لازم است از هر جایی قابل دسترسی باشد؟سفارشی سازیآیا یک CRM ساده نیاز کسب و کارتان را براورده می کند یا برای پاسخگویی به نیازهای خاص به سفارشی سازی نیاز دارید؟در واقعیت، تفاوت های زیادی بین سولوشن های مختلف CRM وجود دارد و ممکن است همه آنها مناسب کسب و کار شما نباشند. پرسیدن سوالات مناسب به شما کمک می کند تا تعیین کنید CRM فعلی، برای شما مناسب است یا نیاز به بررسی مجدد سولوشن های CRM، برای سازمان خود دارید.هنگام تعیین اثربخشی CRM فعلی خود، سؤالات زیر را در نظر بگیرید.آیا CRM شما می تواند با سیستم های دیگر سازمان ارتباط برقرار کند؟اگر هدف شما صرفاً پیگیری و مدیریت مخاطبان است، احتمالا نیازی به بررسی بیشتر نیست. از طرف دیگر، ممکن است فرصتهای بزرگ برای افزایش فروش را از دست دهید. در نظر گرفتن یک CRM یکپارچه با قابلیت فروش، بازاریابی و خدمات، کمک می کند فروش خود را به سطح بعدی برسانید.در حالی که مشخص می کنید، CRM موجود، مناسب است، فروش را فراتر از مدیریت ارتباط با مشتری در نظر بگیرید تا با ارائه همه موارد لازم قبل، حین و بعد از تعامل با مشتری، به تیم فروش تان کمک کنید تا موفق باشد. به دنبال ویژگی های پیشرفته از جمله پیگیری سرنخ ها، ادغام تلفنی، زمان بندی قرار ملاقات ها، مدیریت پروژه و در نهایت افزایش فروش باشید.یکی دیگر از ویژگی های CRM یکپارچه که بسیار مهم است و تأثیرگذاری کمپین های شما را افزایش می دهد، ویژگی های بازاریابی خودکار و قوی تر است.

گزینه های قابل توجه عبارتند از: اتوماسیون بازاریابی با گردش کار، نمایش در موبایل و تبلت، ادغام با شبکه های اجتماعی، بازاریابی موبایل از طریق ارسال پیام کوتاه و موبایل نوتیفیکیشن.البته، هیچ CRM یکپارچه ای نمی تواند بدون خدمات مشتری قابل اعتماد، موفق باشد.اطمینان حاصل کنید که CRM تان، مناسب شماست و نیازمندی های موردنظرتان را دریافت می کنید، از جمله : داشبورد حرفه ای، چت آنلاین و بانک اطلاعاتی مشتری.آیا CRM شما متناسب با نیازهای کسب و کار من است؟درک این مسئله که چگونه یک CRM نیازهای خاص سازمان شما را برآورده می کند، ضروری است. ممکن است برای کسب وکارهای کوچک و متوسط، سولوشن های خارجی مانند salesforce بسیار پیچیده به نظر برسد.با انتخاب سولوشن های ابری، هزینه کمتر و انعطاف پذیری بیشتری در پرداخت هزینه خواهید داشت. CRM ابری، این امکان را برایتان فراهم می کند تا بتوانید در هر مکانی کار کنید.آیا CRM شما قدرتمند و در عین حال مقرون به صرفه است؟یک سوال بسیار مهم برای تعیین اینکه CRM شما برای سازمان تان مناسب است یا خیر. یک CRM قدرتمند شامل ویژگی های حرفه ای مانند نمای 360 درجه از تمام زوایای داده های مخاطب مانند تعاملات و فعالیت وب، جدول زمانی با نمایش تعامل با مخاطب، همگام سازی با تقویم گوگل و غیره می شود.با این حال، امکانات حرفه ای با هزینه بالا همراه است، بنابراین اطمینان از مقرون به صرفه بودن در حالیکه متناسب با نیاز کسب و کار شماست، می تواند مشکل باشد. برخی از سولوشن های CRM دموی رایگان ارائه می دهند، استفاده از نسخه آزمایشی نرم افزار CRM به مدت دو هفته، تصمیم گیری را ساده تر می کند

.به عنوان مثال Agile CRM تا 10 کاربر را رایگان ارائه می دهد. همچنین اطمینان حاصل کنید که در صورت وجود گزینه های مختلف، ببینید که آیا برنامه های مختلف ارائه شده، پاسخگوی نیازهای شغلی شما در حال حاضر و همچنین در آینده خواهد بود؟پشتیبانی از مشتریان چگونه است؟شما می توانید بهترین CRM با قوی ترین داشبورد و گزارشات را داشته باشید. اما اگر آموزش مناسبی برای استفاده از این ویژگی ها نبینید یا در صورت بروز اشکال از پشتیبانی کمک نگیرید، به هیچ وجه برایتان کاربردی نیست. پشتیبانی مناسب CRM، شامل ارائه خدمات در هر زمان است.فیلم آموزش CRM طلوع را قبل از خرید نرم افزار CRM مشاهده کنید.

همچنین داشتن گزینه های متنوع تماس با پشتیبانی از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین یا وب سایت ، این امکان را می دهد تا هر مسئله را گزارش دهید و در اسرع وقت پاسخ بگیرید.تجربه شخصی در زمینه پشتیبانی مشتری به افزایش رضایت کارکنان و مشتری کمک خواهد کرد.آیا CRM شما در بازار، مورد اعتماد مشتریان است؟در آخر، مطمئن شوید که شرکت ارائه دهنده سی آر ام دارای سابقه ای درخشان است. نگاهی به آنچه مشتریانشان در وب سایت و شبکه های اجتماعی مثل توئیتر یا لینکدین نقل می کنند، بیندازید. حتی می توانید از شرکت تولیدکننده CRM شماره تماس چند مشتری را دریافت کنید و با آنها تماس بگیرید و رضایت شان از برنامه را جویا شوید.انجام تحقیقات و یافتن سولوشن مناسب CRM می تواند باعث صرفه جویی در هزینه های شما شود.طبق Thomson Data اگر سی آر ام به درستی اجرا شود باعث افزایش ROI 245٪ می شود.پرسیدن سوالات صحیح و تحقیق در مورد اینکه آیا سولوشن CRM مناسب شماست، در نهایت به داشتن یک راه حل که کسب و کار شما را بسیار ساده تر، سازگارتر و مناسب تر می کند، منجر می شود.

.